Métricas para medir la fidelidad de la cartera de clientes

La fidelidad no implica necesariamente un compromiso. Puede ser simplemente un hábito. Este índice formado por las métricas de satisfacción y retención ayudan al director comercial a conocer que porcentaje de clientes lo es por habito y que porcentaje lo es por satisfacción o por preferencia. Evidentemente , los estudios de mercado pueden colaborar, intentando diferenciar estas cuestiones.

La tasa de retención de clientes es una medida de la fidelidad que debe ser tratada por cualquier empresa canaria, sobretodo porque estamos en una zona dónde la venta de servicios es muy alta y las repeticiones de compra son necesarias. Mi recomendación es que se debe acotar en periodos de tiempo concretos y sucesivos para permitir estudiar tendencias.

Es muy utilizada en servicios financieros y de telecomunicaciones. Los bancos y compañías de seguros saben que sus clientes lo son muchas veces más por un hábito que por satisfacción, ya que existen muchas barreras de salida.

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Es difícil conseguir detectar y valorar el nivel de lealtad de los clientes, pero es clave para poder gestionar correctamente de forma distinta los clientes fieles de los clientes mercenarios, que solo se mueven en función de los precios y promociones activas, saltando de marca en marca según su conveniencia. Se puede definir la fidelidad como la combinación entre las estrategias y acciones orientadas a la retención de clientes y la satisfacción de éstos con la marca-producto.

Satisfacción del Cliente como métrica para medir la fidelidad de la cartera de clientes.

La retención de clientes y su incremento son impulsados por la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente por si misma no garantiza fidelidad. Se tiene un alto grado de fidelidad si la experiencia de compra tiene un grado muy alto de satisfacción.

Existen gran cantidad de formas de gestionar la satisfacción del cliente, pero para que tenga significado, la empresa deberá definir y determinar donde va a dar valor añadido al cliente y si este valor añadido va a ser un elemento diferenciador clave, lo que es una decisión estratégica del marketing.

Es mucho más fiable estudiar la satisfacción relativa que la satisfacción neta. Hay que utilizarla en términos relativos con los competidores clave, ya que muchos clientes a los que les gusta la marca X podrían dejarla si les gustara más la marca Y. Son muchas veces las barreras de salida (la inercia, la falta de información y de experiencia sobre el producto, el coste del cambio, etc.) lo que hace que los consumidores se queden con la marca X aun cuando prefieren la Y.

Si estuvieras interesado en profundizar más sobre la gestión de la cartera de clientes te invitamos a revisar los cursos ofrecidos por Ventas de Alto Octanaje.

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Sobre el Autor

Enrique Vidal

Enrique Vidal

CEO en Ventas de Alto Octanaje S.L, especializado en el diseño de procesos comerciales e Inbound Marketing para la venta de soluciones complejas en los mercados B2B y en la ingeniería. Lleva más de 20 años de experiencia en ventas y ha sido conferenciante en más de 580 cursos especializados en Ventas y Marketing. Ha publicado 15 Ebooks sobre la venta y la generación de oportunidades de negocio.

Entre ellos destaca el Manual de Ventas para Ingenieros con más de 12.700 copias vendidas desde 2012. Es director del programa de Marketing Online de la ENIC, Ingeniero Industrial, Inbound Marketing Certified y con Master en la especialidad de Marketing.

Colabora dentro de la temática de Marketing y Ventas.

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