La experiencia de compra

En la evolución del crecimiento de las grandes urbes poblacionales , hemos visto como se han instalados las grandes superficies o centros comerciales que quieren concentrar en un único punto, una amplia oferta de establecimientos de venta de cualquier producto, mercado, servicio.

Al mismo tiempo se han impuesto nuevos modelos de negocio , principalmente , las franquicias , que aprovechan ésta oportunidad como un modelo de crecimiento paralelo.

Esto ha provocado la “huida comercial de los barrios” , en algunos casos, porque la gente se desplazaba hasta estos templos del consumo atraídos por sus novedosas y modernas construcciones y porque allí “hay de todo”.

¿Y que ha pasado con nuestro " pequeño comercio ", nuestro comercio cercano o comercio urbano ? Éste se ha visto obligado a adoptar nuevas formulas comerciales que le diferencien de esas ofertas " vacias" que las grandes centros comerciales copian una y otra vez.

Nuestros tienda de cercanía , nuestro comercio tradicional de siempre, fueron nuestras expertas en su mercado particular. Atendíamos a ellas para conocer novedades, tendencias, conocer y “tocar” lo del día, lo fresco, aquello que nos traía aquel agricultor, aquel carnicero. Si se necesitaba algo, identificábamos claramente dónde acudir y a quién preguntar.

Si éramos fieles, y la tienda y sus propietarios lo sabían, nos permitían hasta llevarnos a casa un producto, probarlo y devolverlo si no interesaba, o pagarlo al día siguiente. Era la tienda de toda la vida. Formaba parte de " tu vida ". Era difícil no enumerar los establecimientos a los que se acudía. Todo eso , era una valor añadido .. que ahora... echamos en falta.

En la actualidad nos estamos enfrentando a lo digital , ello nos permite acceder rápidamente a un inmenso e inmediato volumen de información de todo tipo. Estamos actualizados al segundo, o encontrando información o enviándonos mensajes en cualquier momento acerca de cualquier tema.

Lo digital ha hecho que además , que estos espacios digitales nos muestren, nos ofrezcan opiniones, tengas servicios que ayuden, expresen sus vivencias personales y profesionales, que nos llegan con mayor atención que la que las propias marcas nos dan, también y en ocasiones, casi a la misma velocidad. Personas y marcas se sitúan al mismo nivel. Opiniones e información, se sitúan casi de forma indiferenciada.

Lo que sí es cierto , es que el comercio entendido más allá del espacio físico, necesita un relevo estratégico. En antaño el papel del comercio no tenía nada que ver con el rol que puede y debe jugar hoy. Las personas y las marcas (no todas, evidentemente) están variando comportamientos por lo que es al propio comercio, a quien le toca ahora más que nunca adaptarse a ello. Y en esa adaptación deben ser capaz de jugar un nuevo sentido desconocido hasta ahora.

El retail , es uno de los sectores, que mayor cambio está sufriendo. La tecnología ayuda e incorpora nuevas y sorprendentes posibilidades a los espacios físicos. La fidelización se ha convertido más como mecanismo de defensa que como oportunidad de experiencia de usuari@.

Hay que tener como referencia que son las actitudes de las personas , las que hacen evolucionar , modernizarse y cambiar .,. lo que obliga al retail a adaptarse.

La tienda , como espacio físico ha dejado de ser el centro de la novedad. El espacio físico se ha convertido en un espacio de relación entre clientes, dependientes y servicios varios, alrededor de los productos.

Lo digital se ha adelantado en muchas ocasiones a la fase de elección de un producto o servicio .... ¿que me hará decidirme en adquirir el producto o servicio en tienda o en formato on-line ? Ésta pregunta es uno de los motivos para replantearse qué papel ha de jugar el espacio comercial como tal .

¿Quién no ha recopilado información de un producto o servicio por internet ? Sea un producto textil, un coche, la alimentación, con productos imperecedero e incluso ya, con el perecederos. Si yo accedo a información que me permita conocer más el producto, ¿qué me ofrece la tienda tradicional?

Recordando el comercio de antaño ... me quedó con las personas , que interrelacionen con otras personas .. ese , es el valor !!!

Son las personas que conocen a personas y que acompañan en sus decisiones, personas que interrogan el “para qué” (motivación-necesidad) por encima del qué (producto) , personas que construyen no relaciones a corto plazo (la compra-venta) sino las relaciones para el futuro especialmente.

Personas que intentan dejar a un lado los “tangibles” (producto & precio) y prefieren que la relación se base en intangibles (experiencias & vivencias) más allá de lo tangible.

El comercio tradicional tiene en la experiencia de compra toda su oportunidad. Espacios afines, experiencias relacionadas con las personas, donde las personas no sientan que tienen la necesidad de comprar, sino la oportunidad de seguir “aprendiendo” y de seguir construyendo y reafirmando su propia personalidad. Es ahí donde se construyen vínculos, en la experiencia.

El hecho de que los grandes centros comerciales están perdiendo presencia , engloba varios conceptos , desde la disminución de capacidad de compra , producida por la crisis económica vivida , y en gran parte porque en esos grandes centros comerciales hemos dejado de ser personas .. para convertirnos en simples números que pasarán a las cuentas de resultado ... faltando ese carácter personal .

El caso es que el futuro del comercio está más relacionado con las experiencias vividas y no tanto en los productos que se venden.