El comercio electrónico en tiempos de coronavirus. ¿Qué ha cambiado y cómo afrontar el futuro?

El Coronavirus ha supuesto un cambio brusco en nuestra sociedad. El confinamiento ha cambiado la forma de relacionamos, nuestra percepción sobre temas como la sanidad o el cambio climático. Ha modificado ciertos hábitos de compra.

Quizás habrás podido fijarte en que los contenedores de reciclaje de cartón están llenos de cajas de Amazon, Correos y demás empresas de paquetería. Quizás pudiste hablar con algún cartero o repartidor y te comentaron la gran carga de trabajo de estos días. Estas semanas y meses atrás muchos de nuestros vecinos y amigos han recurrido a la compra online.

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El estado del comercio electrónico durante la cuarentena

Según diversos estudios y datos de diferentes portales, el volumen de ventas del comercio electrónico ha aumentado considerablemente. Tan sólo con mirar la gráfica siguiente de Google Trends para el término “comprar online” en España, se aprecia un aumento espectacular en la intención de compra online desde el inicio del confinamiento: 

google trends coronavirus

Búsquedas en España del término “comprar online” (Google Trends)

Un estudio realizado por el analista Guillem Sanz sobre una muestra de 100 eCommerce en España, cifra en 55% el aumento de las compras online durante las primeras semanas de la cuarentena, siendo los sectores más beneficiados los relacionados con la alimentación, productos del hogar, jardinería, deportes, farmacia. A los que habría que sumar el sector de videojuegos y libros.

En otro estudio del mismo autor, desde el 21 de marzo hasta mediados de abril se contempla un aumento del 24% en las compras online. En esas semanas los principales incrementos fueron en categorías como material escolar, jardinería, manualidades y vino.

El aspecto negativo se da en el sector de la moda y calzado, con pérdidas en torno al 70% de las ventas en el inicio del confinamiento, pero moderando su caída en semanas posteriores. El sector viajes prácticamente se ha parado por completo al cerrarse aeropuertos y establecimientos alojativos. Lo mismo sucede con la cultura y la venta de entradas, debido al cese de actividad de cines, teatros, salas de conciertos, espectáculos deportivos, etc.

Desde el inicio de la desescalada en mayo, el brutal crecimiento de semanas anteriores se ha parado, aumentando ligeramente un 3% (puedes consultar aquí los datos de este tramo). Es una buena cifra si tenemos en cuenta la evolución de los periodos anteriores. Las compras online se mantienen en sus niveles más altos a pesar del inicio de la desescalada. Los productos que más se adquieren en esta nueva etapa tienen que ver con el exterior, tales como mobiliario de terraza, jardinería, zapatillas y material deportivo para prácticas al aire libre.

Las páginas y aplicaciones de reparto a domicilio también han aumentado su tráfico y número de pedidos durante el confinamiento. En España no disponemos de datos oficiales, pero si en E.E.U.U., donde InstaCart ha aumentado sus pedidos un 218%, Walmart Grocery un 160% y Shipt un 124%, siendo la pasta el producto más demandado.

En nuestro país hemos podido ver estas semanas atrás como grandes empresas han llegado a acuerdos con las “apps” de reparto de moda. Just Eat se ha aliado con McDonalds e IKEA para el reparto de comida a domicilio. Glovo ha hecho lo propio recientemente conBurguer King y las estaciones de servicio BP.

Respecto al uso de aplicaciones, medios, consumo de servicios y contenidos online, CARAT España con su sistema Corona Report informa de las siguientes variaciones en el uso de los mismos desde el inicio del confinamiento: 

corona report

Fuente: Corona Report (Carat España)

Lo que más aumentado es el uso de aplicaciones de comunicación, video conferencia y redes sociales, así como el uso de la TV, tradicional y en streaming. Aumentando, pero en menor medida, está la escucha de radio y la lectura de medios digitales (prensa, <blogs, revistas online). Desciende, como era de esperar, la audiencia de medios impresos en papel.

Un recurso muy significativo para ver más en detalle los hábitos de compras online durante el confinamiento, es la infografía elaborada por nPeople en base a los datos de la consultora GFK para la Asociación Española de Anunciantes (AEA): 

ecommerce espana

Fuente de datos: GFK – Diseño: nPeople 

Prácticamente la mitad de los compradores (48%) lo han hecho en comercios nuevos para ellos, donde jamás habían comprado con anterioridad.

Estos datos manifiestan un crecimiento del eCommerce (tanto en número de usuarios y frecuencia de compra), como una apertura hacia otras tiendas y marcas.

Para estar al tanto de la evolución en España de las compras online, recomiendo un artículo con información actualizada con los últimos resultados e informes publicados. Puede consultarse aquí.

¿Qué esperar del eCommerce en los próximos meses?

Varios autores y analistas apuestan por una bajada en el volumen de ventas, pero reteniendo parte del crecimiento producido. De hecho, en el gráfico anterior de Google Trends puede verse un descenso en la intención de compra online desde finales de abril.

Incluso en un próximo estado de total normalidad, se estima que el volumen de compras online sea significativamente mayor al habido antes de la pandemia. Mucha gente ha podido comprobar que el eCommerce funciona y es seguro. Esto, unido a ciertos reparos por acudir a centros comerciales o comercios concurridos, convertirá a las tiendas online en un aliado para muchas personas.

Muchas empresas están en proceso de mejora de sus sitios web y comercios online, apostando por estrategias que aúnen o complementen los mundos online y el físico (omnicanal). Además, ha subido la inversión en marketing para captar clientes, la creación de descuentos especiales, y medidas como gastos de envío gratuitos o la posibilidad de realizar pedidos telefónicos o por WhatsApp.

No debemos obviar la posibilidad de un nuevo rebrote, una nueva oleada de contagios mientras no se disponga de vacuna. Esto mantendría las ventas online en estas cotas tan altas. Aunque no fuera así, los expertos coinciden que la crisis del coronavirus ha impulsado fuertemente el comercio electrónico, el crecimiento será sostenido hasta más allá de 2021.

Claves para vender online en el escenario actual (y futuro)

Cuando un sector, área de negocio o medio crece, aumenta también la competencia, bien por la aparición de nuevos actores o por el mayor esfuerzo de los ya existentes. En un escenario como el actual o el esperado para los próximos meses, ¿qué podemos hacer para ganar visibilidad?, ¿cómo aumentar nuestras ventas?, en caso de duda o comparación, ¿cómo hacer que los clientes se decanten por nuestra tienda o productos?

Los resultados de una encuesta publicada el 28/04/2020 por Corona Report (Carat España), indican que el 75% de los compradores valoran positivamente a las marcas que tratan de paliar los efectos del Coronavirus. Un 80,6% de ellos comprarán esas marcas, según manifiestan.

En distintos foros profesionales dedicados al marketing, se ha concluido la existencia de una corriente por parte del consumidor en apoyar al comercio local, consumir productos cercanos, y una preocupación latente por la higiene y medidas de seguridad sanitaria.

Una primera recomendación sería por tanto la de crear medidas o soluciones en esta línea, destacar o reforzar las que ya contamos, y comunicarlo a todos los niveles posibles, como anunciarlo en la web, nuestras redes sociales, anuncios de pago en Google o Facebook, en boletines de noticias, etc.

Hablamos de recalcar cosas como el hecho de colaborar con empresas o productores locales, o el hecho de ser nosotros mismos una tienda con carácter local. Valorar la posibilidad de hacer descuentos para personas en paro o en situación de ERTE, donar mascarillas a hospitales o comisarías de policía, habilitar un teléfono para que los sanitarios puedan hacer pedidos exprés con entrega rápida, donar una parte de las ventas a determinadas ONG, comedores sociales, instituciones de investigación médica, etc.

Medidas de este tipo están teniendo una magnífica acogida en la sociedad. El usuario debe saber que comprando en nuestra tienda está colaborando con la economía local y con aquellos que peor lo están pasando. Hacer sentir al cliente parte de la solución al problema actual. Aunque no se produzca una venta directa en ese momento, se hablará de nuestra marca y existirá una voluntad posterior de acudir a nosotros cuando la persona necesite algo de nuestro catálogo.

Otra gran preocupación es la seguridad sanitaria. Se trata nuevamente de comunicar las medidas higiénicas implantadas, tanto para protección del personal de nuestra tienda o empresa, como las empleadas por nuestro socio logístico o las establecidas para el cliente final en sí mismo.

En estos días han surgido páginas web y plataformas, sean independientes o impulsadas por alguna marca o fabricante, para recoger a modo de directorio todos aquellos comercios con reparto a domicilio. Estas plataformas están alcanzando cierta relevancia. Resulta interesante buscar aquellas en las que podría encajar tu eCommerce y solicitar su inclusión.

Por ejemplo en el caso de Canarias tenemos páginas como canariasreparte.com, hastatucasa.es, o artículos publicados en blogs como paseandoxsantacruz.com

Desde un punto de vista más técnico y funcional, una tienda online debe ser fácil de usar con un teléfono móvil. La mayoría de tiendas online actuales ya están adaptadas a móviles, incluso muchos responsables saben lo que es el SEO y puede que hayan realizado algunas auditorías y ajustes en este sentido. Pero aun en muchas páginas y comercios se deja de lado un factor clave: el rendimiento o la velocidad de carga y uso de la tienda.

Hay muchísimos estudios disponibles con las mismas conclusiones: un sitio web rápido genera muchas más ventas. Además, el WPO (web performance optimization) es una parte fundamental del SEO. Tener una web con un buen rendimiento, rápida, que ocupe pocos MB y realice pocas peticiones al servidor, contribuye por un lado a su mejor posicionamiento, y por otro a reducir la tasa de abandono del carro de la compra o de la navegación por nuestra tienda. Una experiencia agradable (y rápida) contribuye a que el usuario vuelva.

Todas estas medidas conforman un buen punto de partida para fidelizar clientes, apelando al compromiso con la sociedad como empresa, con ser parte de la solución, ofreciendo facilidades, y mejorando la experiencia de uso del usuario con nuestra tienda virtual. Potenciando correctamente estos aspectos mejoraremos el resultado del comercio.

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Sobre el Autor

Rayco Jorge

Rayco Jorge

Ingeniero superior en informática por la Universidad de La Laguna, y máster en el desarrollo de sistemas para el comercio electrónico por la Universidad de Salamanca.

Empezó su carrera profesional realizando diversos portales empresariales para compañías reconocidas de Canarias, como Libbys, CajaCanarias, Chafiras, Sagrera Canarias, Titsa, entre otras. Pronto pasó a ser una de las personas encargadas de mantener y mejorar el  front-end de la banca electrónica de CajaCanarias, antes de convertirse en Banca Cívica y posteriormente ser adquirida por LaCaixa.

Con más de 15 años de experiencia, ha desarrollado, implantado y puesto en explotación diversos tipos de aplicaciones en la nube, tales como sistemas de reservas hoteleras, de transporte terrestre (cooperativa de taxis) y líneas aéreas (Islas Airways), además de aplicaciones de gestión para otros sectores.

Sin renunciar a otros campos, en los últimos años se ha centrado en la industria del ticketing, creando soluciones y desarrollando plataformas tanto para la venta de entradas como para controles de accesos y aforos a eventos.

Colabora en la temática de Marketing y Ventas.

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