¿Cómo vender más en internet? El viaje del cliente y sus intenciones de búsqueda

Quizás te suenen términos como el viaje del cliente o intención de búsqueda, expresiones muy en boga estos últimos meses.

Son una forma de comprender a las personas y clientes, claves para ofrecer aquello que están buscando y poder así mejorar tus resultados de ventas.

El viaje del cliente

El costumer journey (viaje del cliente) es el proceso por el que transcurre una persona desde que considera comprar un producto o servicio, hasta que ejecuta esa compra o incluso hasta después de ella.

Pongamos por ejemplo una persona que se plantea comprar un coche nuevo. Quizás no es algo que tuviera en mente y empieza a cuestionárselo debido a factores como conseguir empleo en un lugar distante, el coche actual resulta viejo e inseguro, por simple capricho, porque la familia crezca… las motivaciones pueden ser muchas.

Hay diferentes perfiles de usuarios o compradores. Habrá personas preocupadas por el medioambiente, interesadas en coches híbridos, eléctricos o con un consumo de combustible comedido. Otros quizás busquen espacio, un coche familiar. Otros buscarán deportividad, potencia y líneas agresivas, etc.

Hasta que finaliza la compra las etapas por las que transita la persona son varias. Primero considera comprar un coche, después bien podría mirar las principales marcas por internet para ver modelos de vehículos, acudir a catálogos y revistas, fijarse en coches en la calle, preguntar a amigos… En su mente hará una primera selección en base a sus gustos y forma de ser.

Sobre esta primera selección quizás nuestro comprador investigue un poco por internet para comparar características y precios de los vehículos, desechando algunos de ellos y quedándose con 3 o 4 posibles modelos candidatos.

En un siguiente paso bien podría ir a los concesionarios de esos 3 o 4 modelos que tiene en mente para verlos y probarlos.

Al final se decide por uno y lo compra. Pero el cliente puede seguir relacionándose con la marca y transitar a otros estados. Si la empresa lo hace bien, el cliente puede estar contento con el servicio postventa y llegar a ser evangelizador de la marca, recomendando su modelo de vehículo o marca a otros conocidos.

Podríamos dar nombre a cada una de estas fases o estados del viaje del cliente. El siguiente gráfico podría ser muy válido y resumir el proceso:

Fuente: blog de Fromdoppler

En todo este proceso hay acciones que podemos llevar a cabo, en cada una de las fases, para que un posible cliente compre nuestros productos, quede satisfecho y nos recomiende.

Intención y tipos de búsqueda

Llevado al ámbito de internet hay otro concepto importante a destacar. Tipos o perfiles de clientes hay muchos. En base a ellos una persona hará una búsqueda determinada u otra en Google. En el ejemplo de la compra de un coche, un usuario con conciencia ecológica podría buscar términos como “mejores coches eléctricos” o “modelos de coches híbridos”, esperando obtener como resultado páginas y artículos que le recomienden modelos de coches poco contaminantes. Un perfil familiar podría buscar palabras como “mejores coches familiares”, “coches familiares baratos”, esperando encontrar vehículos espaciosos con buen maletero y capacidad para una o dos sillas de bebés.

Esto es lo que se conoce como intención de búsqueda, lo que el usuario espera realmente poder encontrar cuando introduce términos en un buscador.

En este sentido, hay búsquedas que un usuario hace simplemente para informarse, conocer los diferentes tipos de productos y alternativas, características, ventajas de cada uno de ellos… son las denominadas búsquedas informacionales., relacionadas con las primeras etapas del viaje del cliente.

Hay búsquedas con una marcada intención de realizar una compra, como por ejemplo “comprar iphone 12”, “cupon restaurante tenerife”, “precio zapatillas running”. Estas son búsquedas transaccionales dado que la intención de las mismas es llegar a realizar una compra, evidentemente relacionada con la fase de compra o adquisición del viaje del cliente. 

Aumentando las ventas y mejorando el posicionamiento.

Estos conceptos pueden tenerse en cuenta en un sitio web y en su estrategia de contenidos, para conseguir mayor tráfico, captar clientes, cerrar ventas y fidelizarlos. Vamos a ejemplificarlo con la web de una tienda de colchones.

Una página de este tipo resulta útil únicamente a las personas que hayan decidido la compra de un colchón y estén en proceso de buscar una tienda física a la que acudir, o ver precios y modelos.

Pero es un grupo muy reducido, fuera de ese conjunto hay un montón de personas y tipos de clientes que, difícilmente, llegarán a nosotros por medio de búsquedas en internet porque no se brindan contenidos pensados para ellos.

La empresa de colchones podría elaborar una serie de artículos o de guías: como elegir el mejor colchón, las mejores almohadas para cada tipo de persona, el canapé ideal para cada tipo de familia…

También podría crear un blog con artículos como: tipos de colchones más usados, beneficios del material viscoelástico, cómo dormir mejor, recomendaciones para la siesta, cada cuánto tiempo cambiar de colchón, etc.

En esos artículos del blog y de las guías se podría ir colocando estratégicamente enlaces a productos o categorías de productos relacionados con el contenido. Y a la inversa, en la descripción de un producto se podría enlazar a artículos relacionados de interés.

Las guías se podrían destacar de alguna forma en la portada del sitio web y en el menú de navegación principal, para darle más visibilidad.

Para fidelizar al cliente podríamos ofrecerle un cupón descuento para su próxima compra, adjuntar algún pequeño regalo, acceso a información o contenidos exclusivos para clientes, etc.

Si se tomaran estas medidas y esas nuevas secciones y artículos se posicionasen medianamente bien en Google, tendríamos contenidos para satisfacer distintas intenciones de búsqueda. Tendríamos páginas para servir a personas que hacen búsquedas informacionales y dar respuesta a su demanda. Con suerte permanecerán en el sitio web y nos tomen en consideración para una compra cuando alcancen esa fase en su viaje.

Conseguiremos aumentar las visitas, la visibilidad del negocio, seguramente también las ventas, y de forma paralela mejorará el posicionamiento en buscadores de nuestro sitio web, dado que la intención de búsqueda es una de las áreas que Google tiene en cuenta y que mide a través de múltiples factores.