¿Cómo usar un CHAT en las empresas?

Actualmente los Chat Online instalados en las Web, se han convertido en una herramienta de comunicación eficaz para las empresas, porque ofrecen un servicio, rápido, directo e inmediato para los clientes y además nos ayudan a generar más leads (clientes potenciales) para nuestro negocio.

Es importante comprender, que un CHAT no se debe atender de la misma forma que una conversación telefónica o personal, su objetivo es otro.

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¿Cómo funciona un CHAT?

Un CHAT suele ser un plugin o aplicación que se integra en nuestra página web o también podemos encontrarlo en redes sociales como Facebook y sus páginas empresariales. Suele aparecer con el icono de una nube que al pulsarlo despliega una ventana que permite comenzar una conversación en tiempo real.

Lo más importante a tener en cuenta es que el CHAT requiere de una atención lo más inmediata posible y que lo ideal sería que durante el tiempo de apertura de la empresa, el chat se mantuviera activo como soporte de atención al cliente.

También es cierto que algunos CHAT incluyen el uso de un BOT (robot inteligente) que podría tener la capacidad de responder algunas preguntas generales de manera automática, de hecho Facebook lo está implementando y sin coste adicional podemos programarlo en nuestras Fan Page.

Lo recomendable sería poder mantener una atención personalizada en horario laboral y complementarlo con el BOT o con un servicio de mensajería a través de un formulario, en los momentos en que nuestro negocio esté cerrado.

¿De qué forma debemos comunicarnos en un CHAT?

Cuando decidimos implementar el servicio de CHAT en una empresa, debemos tener en cuenta un protocolo de comunicación específico para este servicio. Muchas veces actuamos sin pensar en que cada sistema de comunicación una forma diferente de interactuar y por ello ofrecemos unos sencillos consejos para que este sistema sea lo más eficaz posible tanto para el cliente como para a empresa.

  1. Ante cualquier tipo de consulta, lo primero es saludar. Al ser un servicio en tiempo real, es aconsejable dar los “Buenos Días” o las “Buenas Tardes”.

  2. Además del saludo siempre que sea posible usar el nombre de la persona para dirigirse a ella. Una vez que la persona sepa que estamos allí y la hemos saludado, entonces comienza la conversación.

  3. El chat es un servicio de intermediación, por lo que debemos de ofrecer mensajes cortos que no hagan esperar demasiado.

  4. Nuestro lenguaje debe ser respetuoso y sencillo, tienen que entender lo que escribimos siempre. Aconsejamos que antes de “enviar” el mensaje se revise lo que hemos escrito.

  5. No siempre debemos contestar a todo lo que nos preguntan, porque un CHAT es servicio de intermediación que tiene como objetivo asistir al cliente en temas puntuales y redirigir las necesidades del mismo a otro departamento cuando es el caso:

    a. Por ejemplo si nos preguntan horario o teléfono se lo damos. Y acto seguido le preguntamos si necesita alguna otra información. Si nos dice que no, le agradecemos contactar con nosotros y nos despedimos amablemente: “que pase buena tarde”. No tenemos que dar la sensación de que queremos terminar la conversación rápido.

    b. En el caso de que nos pregunten sobre un Servicio o el Coste del mismo, no deberíamos resolver esta consulta directamente, puesto que es una labor de venta que requiere más tiempo. Aquí toca redirigir el mensaje al equipo comercial que atenderá a la persona de manera telefónica y personalizada.

    c. Si se trata de una queja debemos siempre apoyar al reclamante para evitar su enfado públicamente y además enviar su queja rápidamente al departamento correspondiente para solucionarlo lo antes posible.

  6.  La inmediatez es fundamental en un CHAT y por tanto se debe priorizar ante cualquier otro sistema de comunicación, de hecho al ser por escrito podríamos combinar las respuestas en el CHAT con la atención en la propia oficina, sin perjudicar ninguno de los dos servicios.

Está comprobado que el servicio de mensajería instantánea se ha convertido en un gran aliado para las empresas y por tanto es importante que su uso se haga de manera adecuada para beneficio del cliente y de nuestro negocio.

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Sobre el Autor

Carmen Martín Robledo

Carmen Martín Robledo

Periodista, especializada actualmente en Comunicación Digital, usando conocimientos y experiencia a favor de empresas y profesionales que necesiten crear y mantener una adecuada “reputación online”.

Como freelance participa en eventos dinamizando la información a través de Twitter, asesorando a Pymes sobre acciones de comunicación digital interna y externa y realizando talleres relacionados con Social Media.

Como CEO de e-cléctica Gestión y Formación SL trabajó durante 6 años asesorando y formando a emprendedores y empresas para generar una adecuada reputación online como marca y como profesionales.

 Colabora dentro de la temática de Marketing y Ventas.

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