El e-commerce en la logística

Por mi experiencia profesional y sobre todo porque me apasiona este mundillo, leo todo lo que pasa por mis manos sobre los problemas del e-commerce en Canarias. Pero con este post me gustaría alejarme un poco de los problemas aduaneros y centrarme en otros que tienen los retailers y que marcan de forma mas decisiva la venta, sobre todo cuando se están dando pasos para eliminar en lo posible las trabas aduaneras.

Y esta es mi lista de asuntos que las pymes canarias deben gestionar de forma inmediata, para que el futuro sea suyo y no de las grandes multinacionales, a las que también les beneficiará la eliminación o mitigación de las trabas aduaneras, y donde, por cierto, hay algunos ejemplos de empresas canarias que lo están haciendo de manera fabulosa.

Omnicanal

La idea de estar presentes en la mayoría de los puntos de contacto con el consumidor ha llevado a los vendedores a crear estrategias importantes para llevar las tiendas físicas a los medios digitales. De hecho así han surgido la gran mayoría de los portales de e-commerce, siendo una consecuencia de la necesidad de las cadenas comerciales por estar presentes en el mundo digital. Sin embargo una tendencia que se experimentará, en mayor medida, durante este año, es que el éxito comprobado a través de un portal de e-commerce de empresas que nacieron en los medios digitales, se tratará de llevar a tiendas físicas, como el caso de Amazon o alguna otra.

Múltiples estudios demuestran que el valor de un cliente multicanal es más del doble que aquellos que únicamente realizan compras a través de un único canal. Por ello, el desarrollo de servicios que integren distintos canales son cada vez más comunes y representan una gran oportunidad para los retailers. Servicios como el click and collect (compra online y recogida en punto de venta),  o recogida en punto de conveniencia ( que lo están ofreciendo muchos las grandes empresas de transporte, buzones/ taquillas como los ofrecidos por Correos, u oficinas de 24 horas y kioscos en el centro de las ciudades,  o el servicio de devolución en la propia tienda de productos adquiridos en el canal online son los más frecuentemente ofrecidos. 

Entiendo que las pymes canarias también tienen que probar todas estas soluciones en un territorio fraccionado y de población dispersa como la nuestra, donde estas soluciones pueden funcionar muy bien y ser factor diferenciador de los competidores foráneos.

Velocidad en la entrega

Una de las razones por las que el consumidor prefiere ir a la tienda física que comprar a través del portal de e-commerce de un retailer es la velocidad a la que le es entregada la mercancía, y este factor en Canarias es clave. La velocidad de entrega en Canarias va directamente relacionada con el avión y este no deja de ser un factor muy caro, por lo que los retailers canarios lo podemos hacer mejor para vender a 2 Mill de canarios y a 13 Mill de turistas que nos visitan que las empresas que venden desde fuera a Canarias.

Finalmente el consumidor está acostumbrado a comprar un producto, pagar por él y tenerlo en sus manos, promesa que los portales de e-commerce no pueden cumplir de manera tan rápida. Por tanto el reto para estos próximos años es precisamente la mejora en la velocidad de entrega de los productos y las opciones que se le pueden ofrecer al cliente para ello. 

Experiencia de usuario

Sin lugar a dudas para que un usuario se convierta en cliente frecuente de un portal de e-commerce un factor trascendental es la experiencia que tenga al navegarlo. Como en cualquier sitio web, la experiencia de usuario cobra relevancia en un mundo digital acostumbrado ya a navegar a través de diferentes dispositivos. El éxito para las empresas de e-commerce estará basado en la implementación de funcionalidades clave para la experiencia de usuario que permita hacer la compra de manera intuitiva, facilitando el proceso de adquisición y pago para el consumidor.

El mobile commerce actualmente cosecha el 34% de todas las compras del comercio electrónico a nivel mundial y se prevé un crecimiento del 31% en 2017. Según un análisis de Coupofy, en 2017 se estima un crecimiento del 15% en ecommerce, en contraposición del 31% que alcanzará el mobile. Esto se debe, apunta el portal, a que un gran número de clientes ven más cómodo y ágil utilizar el Smartphone que encender sus ordenadores. Las empresas son conscientes de esta tendencia y todo lo posible para que sea más fácil para sus clientes realizar sus compras desde sus dispositivos móviles.

Seguimiento de pedidos

Una prioridad de los comercios Online, a pesar de no recibir los pedidos de forma instantánea, es que los consumidores esperan información inmediata sobre el seguimiento de sus pedidos. Como prueba, un estudio realizado el año pasado por MetaPack mostró que el 83% de los consumidores tienden a comprobar el estado de sus pedidos, al menos dos veces entre la compra y la recepción. Hoy en día, los líderes del comercio electrónico son (casi) los únicos capaces de satisfacer esta demanda mediante el rastreo sistemático de la mercancía directamente desde su web. Por tanto, es urgente que aquellos que no pertenecen a esta élite y que todavía están enviando a sus clientes a la web del transportista, sepan encontrar una manera de realizar el seguimiento de los artículos pedidos por sus clientes.

¿Cómo? Mediante la sincronización de los datos del lugar dónde se preparan los pedidos y del transporte realizado. Se espera ver que esta visibilidad total desde la Web del comercio Online se convertirá rápidamente en un servicio estándar entre los comercios Online. Incluso en los más pequeños. Esto se debe a que el coste de la tecnología necesaria se ha democratizado y las expectativas de los clientes han aumentado. Además, en el contexto de una continua guerra de precios, si no se incluye este servicio significa correr el riesgo de que los consumidores se vayan de la mano de la competencia.

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Sobre el Autor

Javier Camacho

Javier Camacho

Estudió Empresariales en La Laguna y ha cursado varios postgrados y MBA. Ha sido Director General de Grupo Valora, y tiene experiencia en dos de los sectores más importantes de Canarias: el Turístico en Hospiten y el Transporte en Seur. Se considera un intraemprendedor que ha generado valor para la organización en la que trabaja y un apasionado por el mundo de la empresa que intenta estar al día de las tendencias en gestión empresarial, EFQM, Equipos de Alto rendimiento, DPO, Marketing Digital, Metodologia Lean, Canvas, etc, etc. También hace sus incursiones como Business Angel y colabora con proyectos empresariales de terceros.

Colabora dentro de la temática de Logística.

 

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