Transformación Digital y Atención al cliente: Clave para acelerar la recuperación económica

La transformación digital ha llegado para quedarse y es momento de valorar lo que esto implica para lo que queda de año y para el 2021.

En estos momentos donde la nueva normalidad nos exige adaptarnos y conocer al consumidor y sus necesidades más que nunca, el papel de la atención al cliente debería situarse en el centro de los procesos de negocio.

¿Realmente todo lo que sucede dentro de tu empresa con tu equipo de personas, las herramientas y ordenadores, impresoras, limpieza, y una larga lista de cosas que funcionan diariamente, están pensadas para hacer mejor  la experiencia de tu cliente? ¿Están pensadas o enfocadas a que tus clientes se sientan mejor cuando adquieren tus productos o servicios?

Veamos un ejemplo:

Una empresa de software que tiene un buen producto en el mercado, da soporte a sus clientes en el territorio nacional. Desde hace muchos años, el soporte lo han ofrecido a través de dos canales: mail y teléfono.  El cliente envía un mail y al cabo de unas horas un técnico llama en relación a ese mail para resolver la incidencia.

¿Qué les está pasando en estos momentos y por qué deberían realizar un proceso de mejora de atención al cliente?

Debido a la pandemia y la disminución de personal, estas horas de demora en la respuesta se han convertido en días, incluso en no contestar. Cuando el cliente reclama, después de dos días, este cliente ya está perdido. Al menos su confianza.

Esto podríamos elevarlo a todo tipo de servicios. Tiendas de uniformes laborales que ofrecen proyectos a medida y les solicitan consultoría, asesorías fiscales y laborales que tienen que responder muchas consultas diarias, empresas de marketing digital, de diseño, etc..

Todo ha cambiado, pero nada ha cambiado

Esa modificación del escenario que conocemos ha dado lugar a que aparezcan nuevas necesidades que satisfacer, pero, hay una que permanece intacta: la de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. En esencia, es lo mismo de siempre, pero la forma en la que nos comunicamos con el cliente ha evolucionado muchísimo.

Es una buena manera de descongestionar la asistencia técnica y una opción para aplicar la omnicanalidad en tu negocio teniendo el usuario en el centro de la estrategia es implementar software de gestión de incidencias, que te permite  usar a tus equipos y bots de chat para ser transparente y resolver las dudas e incidencias de tus clientes en tiempo real.

Te permite que los consumidores envíen mensajes a través de tu perfil de empresa en Google, tu web o un Whatsapp empresarial. Esto es la omnicanalidad tan necesaria para los nuevos consumidores. Ya no es suficiente sólo con un mail que no se responde inmediatamente con un número de seguimiento de la petición.

La transformación digital facilita la atención al cliente

La transformación digital no es solamente implantar herramientas tecnológicas en la empresa, es mucho más. Implica abrazar una forma de pensar, una actitud innovadora, y de eso el servicio de atención al cliente puede beneficiarse de una manera espectacular.

La mejora de este servicio permite que los trabajadores sean mucho más eficientes y productivos. Además, fomenta la gestión de los procesos multifuncionales de servicios y hace que la satisfacción de tu cliente sea mucho mayor.

Ayuda a descongestionar a tu personal, pues cuando no se tienen que realizar tareas triviales, sino que cómo se han desplegado herramientas para que el cliente puede gestionar determinadas cuestiones por el mismo, es posible centrarse en otras tareas que requieren de más atención.

¿Qué canales son los más habituales en la atención al cliente actualmente?

El nuevo consumidor probablemente querrá ponerse en contacto contigo usando:

• Correo Electrónico.
• Chat.
• Teléfono.
• Redes Sociales.
• Formulario Web.

La importancia de la atención al cliente no es la misma, es mucho mayor en estos días.

Y es un hecho. La necesidad del cliente de sentirse atendido cuando tiene dudas o problemas no ha cambiado, pero sí la forma en la que la demandan de las empresas. Hoy, nadie quiere una atención al cliente lenta, en la que tenga que esperar la solución de su problema durante varios días, es más, nadie quiere esperar ni siquiera horas.

Y en ese sentido, la transformación digital te ayuda a ser mucho más eficaz.