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¿Qué es un CRM y qué nos aporta?

Las empresas vuelven a enfocarse al cliente, todas quieren un CRM, el CRM es la clave para resolver todos los problemas

El CRM vuelve a estar de moda. Las empresas vuelven a enfocarse al cliente, todas quieren un CRM, el CRM es la clave para resolver todos los problemas, pero ¿qué es un CRM y que valor me aporta?

Antes de responder formalmente a esta cuestión, vamos a quedarnos con algo muy simple, un CRM (Customer Relationship Management) es un software que nos ayuda a gestionar las relaciones que tenemos con nuestros clientes, ¿pero cuales son? Vamos a ilustrarlo con una pequeña historia que seguramente todos hemos vivido en alguna ocasión.

Supongamos que nos vamos un día de visita a un centro comercial, paseando por el mismo nos llama la atención un escaparate por su diseño, porque muestra una prenda que nos gusta y además está en oferta. Tras acercarnos para verlo decidimos entrar a la tienda y en ese momento un dependiente nos da la bienvenida y nos pregunta si nos puede ayudar en algo. Aceptamos su ayuda y le comentamos que estamos buscando algo similar a lo que vimos en el escaparate. El dependiente nos comenta que es una buena elección y nos pregunta por la talla y el color que nos gusta. Se va al almacén y nos trae varias opciones para que elijamos.

Nos vamos al probador y tras una rato damos finalmente con la que nos gusta y nos dirigimos al mostrador para pagarla. Realizamos el pago y le decimos que es para regalo. La persona que nos atiende prepara el producto con su papel de regalo y nos lo entrega. En el momento del pago usamos la tarjeta de cliente que teníamos de la tienda y en ella nos cargan unos puntos. Finalmente salimos de la tienda y continuamos nuestro paseo por el centro comercial. Al poco tiempo nos llega un mensaje a nuestro móvil donde nos agradecen la compra realizada y nos recuerda que hemos alcanzado un número de puntos en nuestra tarjeta de cliente tal que tenemos un 10% de descuento en la próxima compra.

 

En esta sencilla historia acabamos de identificar las relaciones principales que existen entre una empresa y un cliente, son básicamente 4:

  • Captación: muchas veces definida como marketing, aquí lo que se busca es comunicar un mensaje a través de un canal a un potencial cliente para atraer su atención hacia un producto o servicio. En nuestra historia vemos que la empresa usa el canal físico de la tienda/escaparate para comunicar información de su producto y de su precio.

  • Venta: una vez captada la atención de un cliente la siguiente relación que surge es la de la venta o gestión de la oportunidad comercial. En nuestra historia podemos identificarla cuando el dependiente atiende al cliente, preguntándole por sus necesidades y ofreciéndole los productos que mejor le encajan hasta dar con el que quiere comprar.  

  • Prestación del servicio: una vez conseguido que el cliente compre, la siguiente relación es la entrega del producto o servicio adquirido. En nuestro caso vemos que este proceso es inmediato y que contiene tanto un producto como un pequeño servicio de empaquetado del mismo para regalo.

  • Postventa: esta última relación engloba a esas actividades de fidelización y atención al cliente que buscan lograr que el cliente repita y con ello el ciclo se vuelve a repetir. En nuestra historia esta relación se produce cuando la empresa se comunica con el cliente una vez ha salido de la tienda y se le agradece su compra premiándole con un descuento para un próxima vez.

Tras este pequeño análisis de las relaciones que toda empresa tiene con sus clientes, podríamos concluir que una aplicación CRM tendría que ser un software con las opciones necesarias para poder gestionar la información y tareas que tienen lugar en estas 4 relaciones, por lo tanto tendría que permitir gestionar al menos: 

  • Productos/servicios
  • Clientes y clientes potenciales con sus contactos
  • Campañas de captación
  • Oportunidades comerciales
  • Ofertas
  • Actividades
  • Incidencias

Pues esto es un CRM. ¿Y qué valor nos aporta? fácil, si podemos gestionar en un mismo sistema toda esta información seremos capaces de conocer mejor a nuestros clientes, tratarlos de mejor manera, mejorar su satisfacción y con ello, finalmente, incrementar nuestras ventas. ¿Alguien no quiere apuntarse a esto?

La lista de los beneficios principales de un CRM son:

  • Mejora la relación con los clientes
  • Incrementa las ventas
  • Reduce el ciclo de venta
  • Ayudar a tomar mejores decisiones
  • Reduce los costes
  • Mejora la gestión del desempeño
  • Ayuda a planificar el trabajo
  • Incrementa la retención de los clientes

Para finalizar mostramos algunas cifras concretas a las que han llegado diferentes estudios:  

  • Un CRM permite que cada comercial incremente sus ventas un 41%
  • Un CRM incrementa la retención de clientes un 27%
  • Un CRM reduce los costes de marketing y ventas un 23%

Al comienzo del artículo nos planteábamos si un CRM podía resolver todos nuestros problemas, está claro que no, pero seguro que nos puede ayudar mucho a gestionar ese elemento clave de cualquier empresa: el Cliente.

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Sobre el Autor

Miguel Fernández Cejas

Miguel Fernández Cejas

Socio fundador de Itop, empresa de implantación de soluciones tecnológicas, factoría de software y formación online. Natural de S/C de Tenerife, complementa su formación en Ingeniería Informática con cursos de postgrado en áreas tan diversas como la inteligencia artificial, la gestión de empresas o la calidad.

Cuenta con más de 25 años de experiencia en el mundo de las Tecnologías de la Información, trabajando como programador, consultor, jefe de proyecto, director de área y emprendedor. Trabaja para distintas empresas nacionales e internacionales en ciudades como Tokio, Londres o Madrid. Su pasión por la tecnología unida a su variada experiencia, le impulsa a desarrollar distintos proyectos empresariales donde aplica las nuevas tecnologías al turismo, la sociología, el marketing o la formación. Actualmente trabaja en temas relacionados con aplicaciones de gestión, Business Intelligence, Bigdata, Mobile/Apps e Internet de las Cosas.

Entusiasta del mundo digital busca convertir ideas en nuevos productos y servicios para ayudar a las empresas a ser más eficientes.

Colabora dentro de la temática de Innovación y Tecnología.

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