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¿Puede el Big Data ayudarnos a mejorar la gestión de la experiencia de nuestros clientes?

Por Miguel Fernandez Cejas, CEO de Itop Consulting.

¿Puede el Big Data ayudarnos a mejorar la gestión de la experiencia de nuestros clientes?

Vivimos en una era digital, social y acelerada, nuestra forma de relacionarnos con las empresas ha cambiado, y parece que no parará de hacerlo. Nos comunicamos con las marcas a través de las redes sociales, el móvil u otros dispositivos inteligentes. Compartimos textos, fotos, vídeos y audios con nuestros amigos y conocidos, y nos basamos en lo que otros dicen para tomar decisiones de compra.

La oferta de productos y servicios es más grande que nunca, sobre todo por la facilidad de llegar a ella a través de estos canales digitales. Somos más exigentes y ante este amplia oferta, muchas veces acabamos eligiendo una u otra opción en función de la experiencia que tenemos con esta marca. De todos es conocido el caso de empresas como Apple que destacan especialmente por este aspecto.

Ante este nuevo contexto, las empresas se encuentran con un problema: ¿cómo puedo gestionar de una manera eficiente las relaciones con mis clientes para generar mejores experiencias?. Es evidente que existe una relación directa entre la experiencia del cliente, su nivel de satisfacción y finalmente la recomendación de la marca y la compra recurrente.

Si diésemos un paso atrás para ver este problema con perspectiva podríamos visualizar algo similar a lo siguiente:

 

 

Ilustración 1. Las relaciones y experiencias de cliente. Fuente propia

En este esquema podemos observar que los clientes se pueden agrupar según su comportamiento de compra en buyer personas que marcan el tipo y número de relaciones, contactos o experiencias que tienen con una empresa en lo que se denomina el ciclo de vida de un cliente o customer journey.

Navegando por cada una de las etapas de este viaje de relaciones es posible identificar qué cuestiones clave necesita responder la empresa para lograr crear esas experiencias que mejoren la satisfacción del cliente y, con ello, los resultados del negocio.

Veamos un ejemplo de cuáles podrían ser esas cuestiones:

Tabla 1. Ejemplo de preguntas que pueden surgir en un customer journey. Fuente propia

Como vemos, no se trata de un problema de fácil solución, la mayoría de las cuestiones requieren manejar datos que puede que no tengamos y aplicar técnicas de tratamiento de los mismos de cierto nivel de complejidad. Las preguntas y respuestas son sencillas pero llegar a ellas no lo es.

Una manera de abordar este problema, en el que estamos trabajando desde hace un tiempo, es a través del uso de las tecnologías más recientes de Big Data y Machine Learning.

Al profundizar en las cuestiones del ejemplo que veíamos en la tabla anterior, observamos que la información necesaria para lograr obtener respuestas cumple con una serie de características comunes. Para ilustrarlo, tomemos un sector como la hostelería y busquemos ver cómo es la información que puede estar detrás de una de esas preguntas, la de ¿cómo mido la satisfacción y cómo puedo actuar sobre ella para maximizarla?:

  • Es multicanal: un huésped utiliza diferentes canales para comunicar su nivel de satisfacción: encuestas tradicionales, App, Web, TripAdvisor.com, Booking.com, Twitter, Facebook, etc.
  • No está normalizada ni estructurada: en la mayoría de los canales anteriores la información se introduce mediante texto libre expresando una opinión sobre la experiencia vivida en el hotel.
  • Es en tiempo real: la información se genera de manera continua, sin horarios y desde cualquier lugar requiriendo habitualmente una reacción inmediata.
  • Volumen: la cantidad de información generada puede ser enorme, sobre todo por la actividad que genera los medios digitales.

Este es precisamente el tipo de problema que busca resolverse con las herramientas de Big Data. Por este motivo creemos que hay todo un mundo por descubrir, de herramientas por desarrollar y de posibilidades de mejorar esas experiencias que las empresas tenemos con nuestros clientes para lograr el objetivo final de tener un cliente satisfecho.

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Sobre el Autor

Miguel Fernández Cejas

Miguel Fernández Cejas

Socio fundador de Itop, empresa de implantación de soluciones tecnológicas, factoría de software y formación online. Natural de S/C de Tenerife, complementa su formación en Ingeniería Informática con cursos de postgrado en áreas tan diversas como la inteligencia artificial, la gestión de empresas o la calidad.

Cuenta con más de 25 años de experiencia en el mundo de las Tecnologías de la Información, trabajando como programador, consultor, jefe de proyecto, director de área y emprendedor. Trabaja para distintas empresas nacionales e internacionales en ciudades como Tokio, Londres o Madrid. Su pasión por la tecnología unida a su variada experiencia, le impulsa a desarrollar distintos proyectos empresariales donde aplica las nuevas tecnologías al turismo, la sociología, el marketing o la formación. Actualmente trabaja en temas relacionados con aplicaciones de gestión, Business Intelligence, Bigdata, Mobile/Apps e Internet de las Cosas.

Entusiasta del mundo digital busca convertir ideas en nuevos productos y servicios para ayudar a las empresas a ser más eficientes.

Colabora dentro de la temática de Innovación y Tecnología.

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