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Más digital y más cercano y personal

Cuando se valora un proceso de digitalización de la relación comercial en cualquier sector, la primera reacción que puede producirse es la de pensar que se puede perder la cercanía y el trato personal. La relación directa, que como es lógico es la base de muchas actividades comerciales, es aún más sensible en los sectores que precisan de una labor de asesoramiento y me atrevo a afirmar que en Canarias de una manera incluso más marcada, por razones de tradición e idiosincrasia.

En este post únicamente queremos poner de manifiesto, como la relación de un cliente con su gestor (persona de contacto o referencia), está ganando en intensidad y calidad al ser atendidos a través de servicios de “gestión digital” como los que hemos iniciado en Cajasiete con “En Contacto”.

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El artículo no pretende centrase en el ámbito bancario sino en la adaptación a la realidad comercial de nuestro Archipiélago.

El inicio del proyecto de gestión digital “En Contacto” en Cajasiete se articuló sobre la base de buscar respuesta a una situación fundamental: si un porcentaje muy alto de los clientes ya sólo se relacionan a través de internet con la entidad ¿cómo los vamos a atender de manera personalizada?

Dicho inicio, derivó en un importante esfuerzo en realizar una identificación clara de los potenciales usuarios de un servicio, que pretendía ofrecer a los clientes seleccionados un trato directo siempre con una misma persona de referencia, pero a través de canales digitales. El proceso de evaluación puso muy rápido de manifiesto, que el público objetivo era muy amplio, ya que, el requisito fundamental de mantener la vía digital como canal fundamental de interacción era ya una realidad en varias decenas de miles de clientes.

Antes del inicio de los contactos con los potenciales clientes, se realizó un proceso de evaluación interna, porque cuando se va a cambiar algo tan importante como la relación con los clientes, hay que contar con todos los estamentos. Los aspectos legales, normativos, de administración, comerciales y de seguimiento fueron valorados entre las distintas Áreas, pero con una clave que hay que mencionar, todos los participantes se implicaron con la perspectiva de que era un avance imprescindible, lo que puso de manifiesto un compromiso que hizo acortar los plazos de implementación previstos inicialmente.

El arranque del contacto con los clientes se realizó como un proceso optativo para los clientes por dos motivos fundamentales: cultura de la empresa y por establecer un proceso de evaluación de la aceptación del servicio.

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La acogida superó cualquier expectativa inicial, ya que, más del 98% de los clientes aceptaban el servicio en la primera llamada de contacto, lo que nos ponía de manifiesto tres aspectos:

  • Que la selección inicial de potenciales clientes del servicio era acertada
  • Que las personas elegidas como gestoras transmitían las bondades de la nueva forma de atención de manera muy buena (gracias, Encarna, Melisa y Katerina).
  • Los clientes ya estaban esperando un servicio de estas características.

Tras la llamada inicial del cliente, ya con el servicio en plena actividad, ha quedado claro desde un primer momento que el servicio ha generado una vía de interacción más directa y estable entre los clientes y sus gestores de referencia.

Un teléfono específico, un correo electrónico y un servicio de mensajería privada en la App han sido suficientes para mejorar el grado de satisfacción de los clientes seleccionados en esta primera fase de implementación. Con ello, queremos demostrar que el esfuerzo y la inversión en tecnología, siendo importantes, no han sido la clave, sino la firme intención de toda la organización de ofrecer también en el ámbito digital un trato personal y de confianza.

Con nuestra experiencia en Canarias, en la que ya se habían llevado los canales genéricos al ámbito digital con “Te Atendemos” el haber dado el paso también en la atención más personalizada y a la vez especializada, ha ofrecido unos resultados muy satisfactorios, porque sí, los usuarios en nuestras islas quieren atención directa, pero no sólo presencial también en el ámbito digital.

¿Ya te has planteado en tu empresa llevar tus servicios de asesoramiento y de relación con clientes más especializados también al ámbito digital? En Canarias, tus clientes ya te pueden estar esperando.

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Sobre el Autor

Eduardo Hernández Barroso

Eduardo Hernández Barroso

Licenciado en Economía. Ha desarrollado toda su actividad profesional en Cajasiete.
Ha coordinado la generalización del servicio de banca a distancia en la entidad desde el año 2003, para ir asumiendo progresivamente funciones de desarrollo de productos y de comunicación relacionadas con el ámbito digital

Miembro de distintos grupos de trabajo y estudio a nivel del Grupo Caja Rural.
En formación permanente en todo lo relacionado con la innovación, especialmente en lo relacionado a la comunicación y atención por vía digital.

Actualmente ocupa el puesto de subdirector del Área de Negocio de Cajasiete

Colabora dentro de la temática de Innovación y Tecnología además de la de Marketing y Ventas.

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