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La transformación digital en Canarias

Si en la actualidad puede existir un concepto que genera todo tipo de análisis y estudios en el mundo empresarial es el de la “transformación digital. Parece no existir una empresa o sector que no deba enfrentarse a ello, no ya en el medio plazo sino incluso de manera inmediata.

En este post no queremos hacer un planteamiento teórico sobre la “transformación digital”, ya existen multitud de publicaciones sobre ello, sino realizar un ejercicio real sobre el tipo de adaptación que demandan los clientes en Canarias a las empresas a partir de los datos y del caso práctico de Cajasiete.

No se pretende realizar un análisis desde el punto de vista de una entidad financiera como es Cajasiete, sino a partir de una serie de preguntas fundamentales, llegar a identificar los aspectos que definen nuestro entorno más cercano.

¿El uso de Internet en Canarias es más reducido que en otras zonas de España?

En este ámbito podríamos encontrar gran cantidad de estadísticas y de análisis que podrían responder a esta pregunta.

Sin embargo, buscando el enfoque real y práctico de este post podemos observar que más del 58% de los clientes activos de Cajasiete acceden al menos una vez al mes a su banca electrónica. Si este dato lo comparamos con la media del sector en España (44,4%)1 obtenemos una primera respuesta reveladora a esta primera pregunta (dato: el 99% de los clientes de Cajasiete tienen su residencia en Canarias).

¿El uso de Internet en Canarias es sólo a nivel de consulta o informativo?

Para responder a esta cuestión, más que el dato de que el 22% de los clientes de Cajasiete hacen algún tipo de operación económica por banca electrónica al mes, más relevante resulta que una transacción tan puramente bancaria como las transferencias2 ya son realizadas en un 88% de los casos desde Internet por los usuarios particulares. Y lo más llamativo de todo, es que este dato de la realización de transferencias por Internet ha crecido en más de un 50% en el último año y medio.

¿Mis clientes sólo quieren ser atendidos de manera presencial?

Como ejemplo práctico, desde el primer mes de puesta a disposición del Servicio de Atención Digital de Cajasiete3 y sin campaña de comunicación específica, más de 1.600 clientes realizaron planteamientos o gestiones por los distintos canales existentes. El servicio ha presentado un incremento sostenido del uso cada mes y ha tenido dos picos de crecimiento muy relevantes, los dos relacionados con el “móvil”:

  1. Habilitación de atención por WhatsApp

  2. Apertura de un servicio de mensajería interna dentro de la App de banca electrónica (Ruralvía), que ha posibilitado multiplicar por 2,5 veces el número de clientes atendidos por esta vía frente a cuando estaba únicamente habilitado el servicio en la web.

Respuestas a un caso práctico de transformación digital en Canarias

Tras el ejercicio práctico que hemos realizado a través de las tres preguntas básicas que hemos respondido con datos reales de comportamiento de los clientes de Cajasiete, podemos llegar a unas ideas fundamentales para plantear un ejercicio de transformación digital en Canarias:

  1. Sí, en Canarias el uso de Internet para tareas de consultas y operativas ya es importante, pero más relevante aún son sus cifras de crecimiento en los últimos años. Son muy pocos los sectores que no puedan ya definir su web como un canal de información para sus clientes. Existe la realidad objetiva en nuestro tejido empresarial en el que muchas micropymes no les es posible la creación de una página web, sin embargo, hay que destacar la recomendación de que cualquier negocio cuente al menos con una ubicación correcta y actualizada en servicios como Google My Business4, que no requieren de inversión económica ni de conocimientos técnicos para su gestión.

  2. Los usos que están demandando los clientes de funciones operativas en Internet a las empresas en nuestras Islas no paran de crecer. Pedir una cita o realizar una reserva ya están definidas como opciones mínimas en muchos sectores. Son cada vez más las empresas, en cualquier ámbito, las que se animan a dar el paso a vender por Internet en Canarias e iniciativas como la de Cajasiete con Seseo5, la nueva App de Compras en Canarias, ofrecen todas las facilidades para que cualquier empresa pueda vender por Internet sin realizar ningún desarrollo interno.

  3. El móvil, el dispositivo omnipresente en prácticamente todas las facetas de nuestras vidas, puede hacer que un servicio u operativa de una empresa vea como se dispara su nivel de uso. En el caso práctico de Cajasiete hemos podido observar como la simple traslación de un servicio, que anteriormente estaba únicamente definido por web, multiplique sus interacciones con habilitarlo en el canal móvil. Y por otro lado, la apertura de un servicio específico para empresas como WhatsApp for Business6, está agilizando que cada vez más empresas ofrezcan este tipo de canal de atención lo que suele conllevar una gran acogida por parte de los usuarios.

  4. Las redes sociales están llenas en nuestro Archipiélago de ejemplos de empresas grandes y pequeñas que están logrando una notable relevancia entre sus clientes. Desde una aerolínea a un restaurante. Muchos de estos perfiles en redes sociales como Facebook o Instagram, con una estrategia adecuada detrás, no sólo están llegando a un gran número de personas, sino además están siendo capaces de trasladar una atención personalizada y muy cuidada también en el ámbito digital. En este ejercicio práctico que estamos realizando, te pedimos que detectes un establecimiento o empresa con éxito de tu entorno y busca sus perfiles en las redes sociales, verás cómo vas a encontrar muchos ejemplos de lo que acabamos de describir.

Este ejercicio sobre transformación digital lo podríamos haber culminado entrando en campos, entre otros, como el “Big Data7” o la aplicación de “Bot Conversacionales8”, que siendo desarrollos muy relevantes y de un gran crecimiento, en esta primera aproximación hemos pretendido ofrecer un enfoque práctico que esté en el ámbito de aplicación de cualquier empresa de nuestro entorno más cercano en Canarias.

Y en tú empresa, ¿cuántas preguntas te está generando la transformación digital?

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Sobre el Autor

Eduardo Hernández Barroso

Eduardo Hernández Barroso

Licenciado en Economía. Ha desarrollado toda su actividad profesional en Cajasiete.
Ha coordinado la generalización del servicio de banca a distancia en la entidad desde el año 2003, para ir asumiendo progresivamente funciones de desarrollo de productos y de comunicación relacionadas con el ámbito digital

Miembro de distintos grupos de trabajo y estudio a nivel del Grupo Caja Rural.
En formación permanente en todo lo relacionado con la innovación, especialmente en lo relacionado a la comunicación y atención por vía digital.

Actualmente ocupa la Gerencia de Desarrollo de Negocio y Estrategia Digital.

Colabora dentro de la temática de Innovación y Tecnología además de la de Marketing y Ventas.

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