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Big Data y su aplicación en el sector del turismo

El turismo es el principal sector económico de Canarias, esto no lo niega nadie. Por este motivo, es fundamental que los implicados estén al tanto de las tendencias tecnológicas y apliquen aquellas que les hagan ser más competitivos.

¿Cuales son estas tendencias tecnológicas? cada estudio indica las suyas pero la mayoría coincide en alguna de estas: Internet de las Cosas, Realidad virtual y aumentada, Blockchain, Marketing Digital, Aplicaciones móviles, Gamification y, sobre todo, el Big Data o analítica avanzada.

Vamos a profundizar en esta última e intentar responder a la pregunta ¿puede el Big Data ayudar al sector del turismo?.

El Big Data nace con la revolución digital caracterizada por una serie de aspectos principales:

  • Un incremento considerable del número de canales de comunicación (redes sociales, portales, ...)
  • Una generación constante de un gran volumen de contenido, producido principalmente por los consumidores y por los nuevos dispositivos inteligentes (IoT)
  • Un cambio en el comportamiento de compra, el consumidor es más autónomo (busca, compara, aprende, valora, ...) y demanda un experiencia personalizada

En este contexto, donde los datos y la velocidad son los protagonistas, las empresas demandan soluciones capaces de gestionar esta nueva realidad. Es aquí donde surge el Big Data entendido como un conjunto de metodologías y herramientas tecnológicas que permiten procesar gran cantidad de datos para responder a preguntas del negocio en tiempo real y con capacidad de predicción.

¿La industria del turismo se encuentra en ese contexto que acabamos de describir? Según recientes estudios, más del 65% de los turistas reservan su hotel por Internet y más del 75% se inspira en Internet para elegir su destino y organizar su viaje. Todos somos conscientes de que hoy en día el turista diseña y controla su viaje antes, durante y después del mismo. Usan canales digitales (Tripadvisor, Booking, Facebook, Twitter, Instagram, etc.), generan y comparten contenidos y valoran toda su experiencia de forma digital. Aquí tenemos una infografía del viajero digital español realizada en noviembre 2017 por Travelport donde podemos observar este comportamiento:

A partir de esta realidad, parece natural esperar que el Big Data pueda ayudar a nuestro principal sector de actividad.

Para acabar de mostrar el potencial de aplicación del Big Data en el Turismo vamos a analizar con algo más de detalle uno de sus actores principales y uno de sus procesos de negocio más importantes:

  • Hotelería
  • CRM (proceso que gestiona las relaciones que una empresa tiene con su cliente, desde la captación hasta la fidelización pasando por la venta y la prestación del servicio).

¿Cuáles son las cuestiones principales que se plantean los hoteleros a la hora de gestionar las relaciones con sus clientes? ¿Podríamos ayudar a responderlas con Big Data?

Para responder correctamente a estas cuestiones, deberíamos entender mejor el proceso de CRM en el contexto del sector hotelero. La siguiente infografía nos muestra el ciclo de relaciones o customer journey que un turista sigue desde que tiene un deseo de reservar un hotel hasta después de su estancia:

Esta infografía nos muestra cómo, dónde y cuándo se producen las relaciones turista y hotel y qué información principal intercambian. Desde la perspectiva del turista la relación con el hotel tiene 5 etapas principales: Deseando, Planificando, Reservando, Experimentando y Compartiendo. Desde la perspectiva del hotel, las etapas serían las 4 habituales: Captando, Vendiendo, Prestando el Servicio y Fidelizando. La relación entre ambas sería:

  • Deseando y Planificando - Captando
  • Reservando - Vendiendo
  • Experimentando - Prestando el Servicio
  • Compartiendo - Fidelizando

Durante estas etapas el turista interactúa a través de diferentes canales consumiendo o generando un tipo de información específica. Los canales habitualmente usados en este sector son:

En cada etapa y canal podríamos identificar el tipo de información que se genera/consume:

Una vez entendido mejor el proceso CRM en el sector hotelero estas podrían ser algunas de las preguntas que nos podría interesar tener una respuesta:

  1. Captación: ¿en qué canales debo hacer promoción? ¿qué perfil tiene mi cliente ideal? ¿qué mensaje está teniendo mejor resultado? ¿dónde están mis clientes potenciales?
  2. Venta:  ¿a qué precio tendría que vender? ¿qué configuración de servicio es la más adecuada? ¿qué perfiles reservan y llegan al hotel?
  3. Prestación del servicio: ¿qué servicios están funcionando? ¿qué servicios debo ofrecer en base a mi perfil de cliente? ¿qué variables afectan a la satisfacción?
  4. Fidelización: ¿cómo están evaluando mi hotel? ¿qué ofertar para aumentar la repetición del cliente? ¿cuándo ofertar? 

¿Pueden ser resueltas con Big Data? Lo cierto es que algunas son más complejas que otras pero podríamos atrevernos a confirmar que, en mayor o menor medida, el Big Data nos puede ayudar a obtener una respuesta suficiente para tomar decisiones de negocio apropiadas.


Usando estas herramientas no solo seremos capaces de reaccionar ante demandas de los clientes sino, gracias a toda la información de la que disponemos, podremos perfilarlos para poder ofrecerles una experiencia personal única.

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Sobre el Autor

Miguel Fernández Cejas

Miguel Fernández Cejas

Socio fundador de Itop, empresa de implantación de soluciones tecnológicas, factoría de software y formación online. Natural de S/C de Tenerife, complementa su formación en Ingeniería Informática con cursos de postgrado en áreas tan diversas como la inteligencia artificial, la gestión de empresas o la calidad.

Cuenta con más de 25 años de experiencia en el mundo de las Tecnologías de la Información, trabajando como programador, consultor, jefe de proyecto, director de área y emprendedor. Trabaja para distintas empresas nacionales e internacionales en ciudades como Tokio, Londres o Madrid. Su pasión por la tecnología unida a su variada experiencia, le impulsa a desarrollar distintos proyectos empresariales donde aplica las nuevas tecnologías al turismo, la sociología, el marketing o la formación. Actualmente trabaja en temas relacionados con aplicaciones de gestión, Business Intelligence, Bigdata, Mobile/Apps e Internet de las Cosas.

Entusiasta del mundo digital busca convertir ideas en nuevos productos y servicios para ayudar a las empresas a ser más eficientes.

Colabora dentro de la temática de Innovación y Tecnología.

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