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Relaciones con clientes

Las empresas deben definir el tipo de relación que desean establecer con sus clientes con cada segmento de mercado, para poder aportarles valor y que la relación sea fructífera.

La relación con los clientes puede ser personal o automatizada y pueden esta basada en los fundamentos siguientes:

  • Captación de clientes.
  • Fidelización de clientes.
  • Estimulación de las ventas.

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En sus inicios, las relaciones con clientes de los operadores de redes móviles se basaban en agresivas estrategias de captación, como los teléfonos móviles gratuitos. Cuando el mercado se saturó, los operadores cambiaron de estrategia: se centraron en la fidelización de clientes y en aumentar del margen de beneficios por cliente.

El tipo de relación que exige el modelo de negocio de una empresa repercute en gran medida en la experiencia global del cliente.

Asistencia personal: Esta relación se basa en la interacción humana. El cliente puede comunicarse con un representante real del servicio de atención al cliente para que le ayude durante el proceso de venta o posteriormente. Este tipo de relación se establece, por ejemplo, en los puntos de venta, en los centros de llamada, por correo electrónico, etc.

Asistencia personal exclusiva: En este tipo de relación, un representante del servicio de atención al cliente se dedica específicamente a un cliente determinado. Se trata de la relación más íntima y profunda con el cliente y suele prolongarse durante un largo período de tiempo. En la banca privada, por ejemplo, los banqueros personales atienden a clientes con una renta muy elevada.

Autoservicio: En este tipo de relación, la empresa no mantiene una relación directa con los clientes, sino que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan servirse ellos mismos.

Servicios automáticos: Este tipo de relación combina una forma más sofisticada de autoservicio con procesos automáticos. Un ejemplo de este tipo de relación son los perfiles personales en línea que proporcionan a los clientes acceso a servicios personalizados. Los servicios automáticos reconocen a los diferentes clientes y sus características para ofrecerles información relativa a sus pedidos o transacciones.  Los mejores servicios automáticos pueden simular una relación personal (por ejemplo, recomendando un libro o una película).

Comunidades: Cada vez es más frecuente que las empresas utilicen las comunidades de usuarios para profundizar en la relación con sus clientes, o posibles clientes, y facilitar el contacto entre miembros de la comunidad. Muchas empresas tienen comunidades en línea que permiten a los usuarios intercambiar conocimientos y solucionar los problemas de otros. Además, las comunidades ayudan a las empresas a conocer mejor a los clientes.

Creación colectiva: Son muchas las empresas que van más allá de las relaciones tradicionales y recurren a la colaboración de los clientes para crear valor, por ejemplo, Amazon invita a los clientes a que escriban comentarios, creando así valor para otros amantes de los libros; otras empresas animan a los clientes a que colaboren en el diseño de productos nuevos e innovadores, etc.

Lo importante en estos casos es definir el tipo de relación desde el inicio para así poder obtener información y datos sobre el funcionamiento de nuestro modelo de relación con los clientes.

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Sobre el Autor

Gonzalo Ascanio

Gonzalo Ascanio

Con más de doce años de experiencia en auditoría, y sólidos conocimientos en consolidación de balances, coordina varios equipos y proyectos de auditoría de diferentes sectores, asignando tareas, recursos y responsabilidades.Por otro lado está implicado en proyectos de revisión de control interno y de auditoría interna de las empresas, emitiendo cartas con recomendaciones sobre el control interno.

Destaca también en la realización de trabajos de procedimientos acordados, incluyendo revisiones contables e informes de covenants así como acciones de formación externa e interna.

Colabora dentro de la temática de Finanzas y Fiscalidad. 

 

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