Sistemas de gestión bajo normas ISO en playas

El éxito de la playa de Las Vistas en Arona

El Turismo en Canarias supone más de un tercio de nuestro PIB, alrededor del 35% y genera el 40% del empleo que se registra en nuestras islas. No es necesario ser un experto para ser consciente del enorme peso que tiene esta actividad en nuestra economía. Recientemente, en parte beneficiados por la inseguridad en otros destinos competidores, Canarias resistió los embates de la gran crisis, al seguir nuestro principal motor económico tirando del tren, maquillando las altas cifras de paro que teníamos y que aún tenemos.

La recuperación de esos destinos, entrando de nuevo a competir con nosotros y otros factores generadores de incertidumbre, como el Brexit, están provocando que este gran motor pueda en los próximos años verse, si no amenazado, al menos sí resentido.

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Canarias ofrece al turista extranjero y nacional enormes atractivos: Naturaleza, gastronomía, cultura e historia, gran variedad de actividades de ocio, buenas infraestructuras hoteleras. Sin embargo, debemos reconocer que nuestra imagen de marca para los mercados europeos, peninsulares, e incluso para el turismo residente son el mar, el sol y las playas.

Sabiendo que éste es el principal reclamo, la primera pregunta lógica es: ¿tenemos buenas playas?

Los que conocemos las islas sabemos que esa imagen que muchos tienen de playas paradisíacas con aguas de color turquesa no es del todo real. En la provincia occidental de esas hay pocas. En la oriental hay alguna más. Nuestras playas naturales son diferentes. Menos arenas blancas, más arenas negras de origen volcánico o zonas de baño. Además, en las zonas turísticas y para desconocimiento de muchos de nosotros, muchas playas se han creado de forma artificial, para satisfacer la demanda, tanto del turista, como del residente.

¿Son buenas estas playas? A mi juicio, gran parte de ellas son excelentes. Prueba evidente de ello es lo llenas que están.

Ahora bien, ¿Están bien gestionadas?

Me temo que la respuesta, en esta ocasión, presenta tintes negativos. Buena parte de nuestras playas y zonas de baño carecen de los servicios adecuados. Accesibilidad deficiente o nula, evidentes carencias en aseos y duchas, nivel de mantenimiento de las infraestructuras defectuoso y poco organizado, problemas con la limpieza, gestión y segregación de residuos ineficiente; pocos, nulos o inapropiados servicios de restauración, de deportes o de ocio, carencias importantes en materia de seguridad y servicios de salvamento, etc.

Creo que muchos de ustedes, si reflexionan un poco sobre el lugar a donde suelen ir a darse un baño de forma habitual, reconocerán, en buena parte de ellos, graves deficiencias que toleramos, por un lado, porque están bastante mejor que hace años, pero también por mera costumbre.

¿Cuál es la causa de que no estén bien gestionadas?

Sin duda, la falta de planificación. Nuestras playas son concesiones de Costas a los ayuntamientos, que son los encargados de gestionarlas. Para una correcta gestión hacen falta importantes recursos y una buena planificación. No sólo la planificación de la gestión, sino del futuro y mejora continua de la playa.

Es la única fórmula que garantiza el éxito para obtener un litoral para el disfrute del turista y ciudadano, respetuoso con el entorno marítimo terrestre y generador de riqueza para el municipio y sus residentes. Desafortunadamente, algunos municipios, por diversos motivos, adoptan una postura más orientada hacia la reacción y menos hacia la planificación. Este no es el camino.

Canarias es una de las comunidades autónomas con más banderas azules. En concreto, obtuvo 49 en 2019.  Obtener la bandera azul no es sencillo. Los que lo consiguen deben obtener medidas excelentes con respecto a la calidad del agua, servicios de seguridad, importantes medidas de gestión ambiental en la playa e, incluso, el compromiso de determinadas acciones de sensibilización ambiental de cara a los usuarios de la misma.

Sin duda, el cumplimiento con estos estrictos criterios ofrece importantes garantías al usuario sobre la calidad de la playa y sus servicios, pero a mi juicio no siempre del todo suficientes.

En el municipio de Arona, hace a unos cuantos años quisieron sacarle verdadero partido al valor clave de su litoral y, concretamente, de sus playas para la economía del municipio. Y comenzaron a planificar de forma metódica toda su gestión. Sus accesos, infraestructuras, servicios, mantenimiento. No sólo para prestar los servicios adecuados, sino también para garantizar un futuro de la playa más sostenible, innovador y que aportara riqueza a su entorno.

Desde el Área de Medioambiente, se preocuparon por identificar y analizar las necesidades de sus playas y comenzaron a licitar los servicios necesarios para cubrir esas necesidades. Consolidaron los servicios con empresas externas: mantenimiento y obras en paseos, accesos y playas, limpieza de la arena, gestión y segregación de los residuos, control de la calidad del agua, servicio de salvamento, servicio de hamacas, limpieza de aseos, control fitosanitario, servicios de temporada, mantenimiento de jardines, control de aves, restauración, gestión de eventos en las playas y un largo etcétera.

Supieron detectar, como una gran oportunidad, que prestando un servicio de baño asistido para personas con movilidad reducida y garantizando el total e independiente acceso a la playa de estas personas, podrían obtener una ventaja competitiva con respecto a otros destinos. Y llevaron a cabo su proyecto estrella, la zona PMR. Una zona de sombra con un servicio de baño asistido para turistas y residentes con movilidad reducida, prestado por el servicio de salvamento.

Sin embargo, faltaba algo. Toda esta gestión había que consolidarla mediante sistemas normalizados y reconocidos con el fin de garantizar su éxito y continuidad.

Decidieron entonces certificar la gestión de la Playa de Las Vistas bajo las Normas ISO 9001:2015 (Gestión de Calidad), ISO 14001:2015 (Gestión Ambiental) y UNE 170.001:2007 (Gestión de la Accesibilidad Universal).

La idea era comenzar por su proyecto estrella, su mejor playa, para más adelante irlo haciendo extensivo a otras playas del municipio, una vez consolidada la gestión. En 2017, Las Vistas se convirtió en la única playa de Canarias en obtener estas tres certificaciones. 

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En la actualidad, gracias a la iniciativa del área de medioambiente del Ayuntamiento de Arona y a las certificaciones obtenidas, podemos reconocer a la Playa de Las Vistas como una de las mejores playas de Canarias y, por qué no decirlo, de todo el territorio nacional.

Pero ¿cómo lo han conseguido?

A través de la implantación de su sistema de gestión de calidad bajo la ISO 9001:2015, que garantiza la planificación y gestión adecuada de los servicios de la playa y las infraestructuras necesarias para su funcionamiento. Se analiza y comprende el contexto de la playa, se elabora una planificación estratégica a corto, medio y largo plazo. Se documenta y normaliza la gestión.

Se licitan, gestionan y coordinan esos servicios para obtener una prestación eficaz y eficiente. Se ofrece un completo servicio de información y se valoran las percepciones de los usuarios de la playa, se registran y analizan las incidencias, los riesgos y oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora a partir de estos. Se analiza toda la información obtenida, mediante un potente sistema de indicadores para mejorar la toma de decisiones y la estrategia.

Con el sistema de Gestión Ambiental, bajo la Norma ISO 14.001:2015 se han conseguido innumerables mejoras ambientales, como por ejemplo:

  • Ahorro y control energético mediante la iluminación por leds.
  • Sistemas de telemetría para el control del agua y fugas.
  • Digitalización de procesos y actividades de trabajo.
  • Optimización de la segregación de los residuos en la playa, así como.
  • Creación de nuevas zonas de gestión de residuos para todo el litoral.
  • Adquisición de vehículos o equipos eléctricos para disminuir las emisiones de CO2.
  • utilización de productos y materiales ecológicos y respetuosos con el medioambiente.  
  • Disminución de los posibles impactos ocasionados por emergencias ambientales.
  • Garantía del cumplimiento legal en materia ambiental.

Incluso, la exigencia a las empresas adjudicatarias de estar certificadas también bajo la ISO 14001:2015, como garantía también de que sus actividades cumplen estrictamente en material ambiental.

Por último, la certificación bajo la UNE 170.001:2007 garantiza a cualquier ciudadano de cualquier nacionalidad:

  • Encontrar plazas de aparcamiento accesibles.
  • Disponer de un itinerario accesible que conecte su plaza de aparcamiento con la playa y con el resto de los servicios que se prestan en la misma.
  • Aseos adaptados.
  • Servicios de información adaptados, con ayudas y con personal formado para atender a personas con discapacidad.
  • Atención sanitaria adecuada,
  • Duchas adaptadas con un área preparada para personas con movilidad reducida y servicio de baño asistido por personal cualificado los 365 días del año  para cualquier persona con movilidad reducida que lo solicite.

Con todo esto, en la actualidad, el Ayuntamiento de Arona, a través del Área de Medioambiente no sólo ha conseguido normalizar una metodología eficaz y adecuada para presumir de una de las mejores playas de España, sino que, además, ya está en fase de licitación de un gran proyecto de mejora de la Playa de Las Vistas que conlleva una total modernización y mejora del paseo marítimo, los servicios de restauración que se prestarán en éste,  la mejora sustancial de la dotación de los servicios de salvamento, de seguridad, de gestión y mantenimiento de las infraestructuras de la playa, así como la asunción del control directo de los servicios de ocio de la playa por parte del ayuntamiento.

Tal es la confianza y seguridad del área en que se está marchando por el camino correcto, que ya están inmersos en la ampliación de los tres certificados al resto de playas del municipio, estando programada ya para 2020 la obtención de los certificados de calidad, gestión ambiental y Accesibilidad Universal en la Playa de Los Cristianos.

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Sobre el Autor

Javier Fernandez García

Javier Fernandez García

Licenciado en Psicología, Socio, Consultor y Auditor Jefe en Arco Calidad Consultores S.L., consultora a la que pertenece desde hace más de 16 años. Especialista en sistemas de gestión de calidad, medioambiente, accesibilidad universal, seguridad y salud en el trabajo, seguridad de la información y responsabilidad social corporativa. 

Especialista en el sistema de autoevaluación basado en el modelo de Excelencia Europeo EFQM y prescriptor homologado en Canarias en gestión de la conciliación: modelo efr (empresa familiarmente responsable). Con más de 2.000 horas de formación en sistemas de gestión en materia de RR.HH. y Habilidades Directivas para el sector público y empresas privadas.

Experto en Selección de Personal y consultoría en organización y RR.HH, colabora en la temática de Calidad y RRHH.

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