Si lo haces como siempre lo estás haciendo mal

La necesaria gestión del cambio en las Administraciones Públicas

Esta es la frase que deberíamos repetir como un mantra todas las personas que queremos innovar y mejorar los servicios que presta las Administraciones Públicas en las que trabajamos y además nos encontramos con las resistencias al cambio de nuestros compañeros, que suelen decir la frase “siempre se ha hecho así”.

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Sería largo enumerar la cantidad de normas que la propia administración ha incumplido, y/o que viene periódicamente aplazando su entrada en vigor, sobre todo las relacionadas con la administración electrónica. ¿Cómo se justifica la de normas sin aplicar que ha habido en los últimos años en una administración con tantas garantías jurídicas? Y que se sigan manteniendo modos ancestrales y excesivamente burocráticos que varios decretos y leyes han intentado cambiar y que se resisten.

Pues sencillamente por la gran aversión que hay al cambio, y porque este exige una estrategia bien gestionada y desgraciadamente esto pocas administraciones lo han afrontado de forma sistemática.

Algunas personas que trabajan en lo público a veces, tienen una actitud defensiva, con un verdadero pavor al cambio, y ¿por qué ocurre esto?, pues simplemente porque el cambio les obligaría a salir de su zona de confort y seguridad.

Muchos de nuestros compañeros y compañeras, generalmente perciben el cambio como una amenaza ante la que hay que resistirse y hacen verdaderos esfuerzos para frenar este exponiendo argumentos y excusas tales como: “Siempre se ha hecho así”. Pero todo ha cambiado, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) han transformado profundamente la sociedad, conformando un nuevo panorama en el que los ciudadanos han adquirido nuevos hábitos y expectativas en la utilización de los servicios digitales, tanto en su vida diaria como en su relación con las empresas y con las administraciones públicas, las cuales también han evolucionado enormemente respecto a la aplicación de la tecnología a los procedimientos administrativos y la prestación de servicios públicos.

Pero en muchas otras ocasiones sólo se ha trasladado el mismo procedimiendo burocrático e incomprensible para la ciudadanía del papel al electrónico, incumpliendo la última finalidad, la ciudadanía demanda servicios ágiles, sencillos y cercanos, donde puedan hacer operaciones on line y a través de Apps.

Hoy las Administraciones Públicas tienen que ser capaces de gestionar ese cambio, tanto interna, como externamente, hacia una administración digital, sin olvidar a los colectivos más vulnerables y siempre mimando la atención presencial. Hay quien piensa que tenemos que esperar a que nos jubilemos todas las personas que trabajamos ahora y dejar en una nueva generación el cambio, pudiera ser, pero no creo que esto lo solucione si mantenemos el mismo sistema de selección, además mientas llega seguimos ahogándonos.

Yo propongo una más, planificar y liderar ese cambio; este cambio hay que gestionarlo, requiere un especial liderazgo en cada una de nuestras organizaciones, abanderarlo por personas con competencias y roles directivos que lo planifiquen, personas de nuestras administraciones. Un cambio centrado en las personas, hay diferentes colectivos y ante esto necesitamos tener diferentes estrategias. Por una parte, están las personas que están en fase de negación, estas son las que mantienen una actitud defensiva, temor ante el cambio, obligadas a salir de su zona de confort y seguridad, las que responden “Siempre se ha hecho así”.

Para las personas que están en esta fase tenemos que dirigir nuestras actuaciones, necesitamos una comunicación efectiva. Proporcionar información es imprescindible para que entiendan y asimilen los cambios y asuman que desde la autoridad estos son inevitables. Junto a estas personas hay otras que mantienen actitudes de disconformidad, indiferencia o rechazo, “estamos muy ocupados para eso”.

Para las que se resisten es necesario mantener desde las organizaciones una escucha activa en la que la empatía y el feedback continuo deben estar presentes para poder tomar conocimiento de todas las circunstancias y posibles problemas. Es aconsejable crear un canal de comunicación en el que todos los afectados puedan expresar su preocupación sin miedo y sin presiones.

Pero gracias que también están muchas personas en una fase de aceptación, consideran que el cambio es necesario para el futuro de la organización, muestran disposición y buena actitud, en ellas surge el deseo de participar, de tomar la iniciativa y colaborar. A estas personas hay que ofrecerles un adecuado y práctico plan de formación y aprendizaje, que fije objetivos a corto plazo y puedan ver los efectos del cambio. Y cada vez más hay personas comprometidas, innovadoras, adquiriendo la capacidad de trabajar eficientemente.

Para estas personas la innovación centra su trabajo y este se vuelve mucho más eficaz y eficiente, todas se sienten parte del resultado. Y para las personas comprometidas es necesario que la organización tenga espacios y momentos para el reconocimiento del trabajo y de los logros alcanzados, esto ayuda a mantener la motivación y a sentir que verdaderamente forman una parte importante del cambio, alcanzando un mayor compromiso de cara al futuro y empoderándolas en la organización. Así posiblemente el colectivo de “siempre se ha hecho así” se vean en minoría y vean que el cambio es irreversible.

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Sobre el Autor

Maite Covisa Rubia

Maite Covisa Rubia

Directiva Pública Profesional, funcionaria de carrera, pertenece al Cuerpo Superior de Administradores Civiles del Estado, Inspectora de Servicios, Máster en Comunicación de las Administraciones Públicas y mentora en habilidades directivas y de liderazgo.

En la actualidad Jefa de Servicios de Atención Ciudadana en la Dirección de Modernización del Cabildo Insular de Tenerife, socia de Mujeres en el Sector Público  y Vicepresidenta de la Asociación Canaria por la Dirección Pública Profesional.

Ha desempeñado puestos directivos y predirectivos en tres grandes áreas: el Empleo con la gestión de subvenciones y Fondos Europeos, como Directora provincial del INEM y Subdirectora en el Servicio Canario de Empleo; los Recursos Humanos, fue Directora General de Personal en Educación; y la Modernización e Innovación, como Inspectora y Consultora de Servicios y en los diferentes Planes de Modernización en los que ha participado. Con una amplia experiencia en dirección de equipos y en proyectos de alto impacto.

Profesora, colaboradora y ponente en distintas Instituciones, Jornadas y Congresos en las tres grandes áreas de su especialización (empleo, subvenciones, Fondos Europeos, RRHH y la calidad y modernización de las Administraciones Públicas, incluyendo digitalización de las AAPP, la simplificación, la dirección por objetivos, la evaluación de las políticas públicas y la comunicación)

La permanente búsqueda de la mejora del funcionamiento de la administración y de la atención a la ciudadanía han sido y son su brújula.

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