La calidad en las empresas, siempre en continua mejora

Generalmente y de manera tradicional, cuando las organizaciones implantan sistemas de gestión, lo hacen con el objetivo principal de conseguir una certificación externa, realizando en muchas de las ocasiones un despliegue del sistema de gestión que al finalizar no transmitía a los directivos de las empresas la sensación de estar recuperando la inversión inicial. O lo que es lo mismo: que el sistema de gestión, bien fuera de calidad, medio ambiente o seguridad, no retornaba de manera directa en resultados económicos. 

Por otro lado, muchas veces en las organizaciones se ha confundido el coste de calidad con el coste de no calidad, siendo dos aspectos bien diferenciados entre sí.

El coste de calidad implica la suma de todos aquellos recursos en los que vamos a invertir para implantar, certificar y sostener nuestros sistemas de gestión, como por ejemplo, consultoría especializada, certificación, calibraciones... Habitualmente es considerado como un gasto que realiza la empresa y que implica un impacto económico en la organización, cuando en realidad debería ser considerado como una inversión.  Por otra parte,  el coste de no calidad se asocia a todos aquellos costes en los que una organización incurrirá por no desarrollar sus operaciones y actividades de manera eficaz y de forma controlada. Son por tanto, costes asociados a fallos y errores en el funcionamiento de su sistema de gestión. Este coste puede y debe ser controlado, pues en la práctica, si se gestiona adecuadamente, constituye una herramienta de gran utilidad para el control de costes y la mejora de la rentabilidad de las organizaciones: Si se hace bien, se podrán planificar las actividades de manera preventiva, evitando así estos impactos y sus riesgos asociados.

Además de las anteriores cuestiones, en el caso de las normas ISO también se han dado situaciones complicadas. Tradicionalmente la implantación de estas normas en las organizaciones no conseguían alinear completamente las estrategias y los procesos de negocio de las empresas con los requisitos normativos de los propios referenciales que se estaban implantando, pareciendo en ocasiones que en una empresa habían dos sistemas de gestión, el de la empresa y el que “exigían” las normas ISO.

Todas estas cuestiones no hacían más que consolidar la idea de que los sistemas de gestión en las organizaciones no eran rentables. Solamente se destacaban los costes de calidad, generando la impresión de que estos sistemas suponían incluso un esfuerzo para las  las organizaciones en materia presupuestaria, ocupando recursos y siendo algo burocrático que aportaba poco o ningún valor añadido a la propia empresa. 

La nueva serie de normas ISO del año 2015 introduce un nuevo y más claro enfoque para las organizaciones, que sin duda, consigue que se haga mejor la alineación e integración de los sistemas de gestión de las organizaciones con los procesos de negocio. Todo ello haciendo más fácil en las empresas la integración en la dirección y planificación estratégica. Además de esto, la nueva serie de normas ISO incorpora varios elementos que pretenden mejorar la rentabilidad de los sistemas de gestión y el valor que estos aportan a las empresa. Estos son el enfoque a resultados, el enfoque de la gestión basada en riesgos y un mayor énfasis en la evaluación del desempeño. Todo ello a través de indicadores de gestión que nos permiten medir en todo momento el estado de nuestras empresas y monitorizar cómo evolucionan, de tal manera que se pueda cumplir con el principio de la mejora continua, asegurar la conveniencia del sistema de gestión y su eficacia y evaluar los resultados del sistema de gestión también desde la perspectiva de los resultados económicos. 

En resumen, se puede decir que estos nuevos enfoques de norma orientan las actividades al término negocio en su sentido más amplio, es decir, a aquellas actividades que son esenciales para la existencia y supervivencia de la organización, sea cual sea el tamaño (grande/pequeña) o la naturaleza  (pública/ privada) y siempre partiendo del necesario conocimiento de los clientes y otras partes interesadas de la entidad. Nuevos elementos que, por tanto, hacen que las organizaciones se centren en todo aquello que aporta valor y se alejen de aquello que lo resta, marcando el camino no sólo de una gestión eficaz sino de una gestión eficiente. Todo ello con el fin de que las empresas puedan obtener beneficios económicos y financieros de sus sistemas de gestión pues realmente, los sistemas de gestión  deben ser rentables en sí mismos, ya que su objetivo final es la rentabilidad y la sostenibilidad económica.

En los próximos artículos iré tratando de explicar de forma sencilla cómo ir abordando cada uno de estos nuevos elementos y enfoques de la nueva serie de normas ISO, así como la manera de poder hacer rentable un sistema de gestión en la empresa.