Las encuestas de satisfacción versus la percepción de nuestro trabajo en el Servicio Canario de Empleo

Enfrentarse a la valoración de los públicos ha sido todo un reto para el Servicio Canario de Empleo. Metodológicamente ha sido un gran esfuerzo y en cuanto a los resultados obtenidos, ha permitido reforzar la actividad que venía desarrollando el SCE a través de su red de oficinas y de entidades colaboradoras en la prestación de sus servicios a los demandantes de empleo.

Las encuestas de satisfacción son un ejercicio de escucha de la voz de sus grupos de interés, de la opinión de los ciudadanos y de los agentes que participan de los servicios públicos, que resulta  imprescindible para garantizar un buen funcionamiento y una correcta cobertura de dichos servicios, contribuyendo además a la legitimación de las administraciones que los prestan.

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Los servicios públicos deben ser evaluados no sólo en términos de eficacia y/o eficiencia, sino también y sobre todo en términos de satisfacción del usuario con el servicio. En este marco, el Servicio Canario de Empleo, ha elaborado toda una metodología y herramientas para medir la satisfacción de los usuarios en varios de los servicios que presta.

La satisfacción forma parte importante de los modelos de evaluación de la calidad de los servicios así. La AEVAL, en su compromiso por la calidad, lo  recoge en su en la Guía para la Realización de Estudios de Análisis de la Demanda y de Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios, de hecho, satisfacción de los ciudadanos usuarios de los servicios públicos tiene un peso destacado en todos los modelos de gestión de la calidad, entre ellos, el Modelo EFQM de Excelencia, el Marco Común de Evaluación (CAF), el modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) y la Norma ISO 9001:2008.

Desde este marco, si bien el Servicio Canario de Empleo desde el 2007 ya venía incorporando los resultados de la valoración de los usuarios como uno de los criterios para la selección de los proyectos a subvencionar la formación de desempleados.

Es a partir del 2014 cuando se comienza a ampliar los programas de empleo a los que se realizan encuestas de satisfacción.

En el ámbito de la cartera de servicios resaltar la capacidad que tiene hoy la organización para evaluar las tendencias pues he podido tener de forma secuencial año tras año la valoración de los usuarios.  El modo de administración de las encuestas es online a través de la plataforma Limesurvey y completando en algunas ocasiones la muestra de forma telefónica para obtener una óptima represantividad.

Así por ejemplo, en lo que respecta al  servicio de Orientación, dirigido a todos aquellos demandantes que estén interesados en mejorar, tanto sus capacidades para buscar empleo como profesionales. Este servicio se presta bien directamente en nuestra red de oficinas o a través de entidades colaboradoras. En el año 2017, se atendieron a 88.266 personas. Con una muestra de 5.632 personas.

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Nos ha permitido saber cómo conocen nuestros servicios, el  84% de los usuarios lo conocieron por comunicaciones directas realizadas por el Servicio Canario de Empleo. Las redes sociales y la página web son canales de información anecdóticos, y centrados en los más jóvenes.

En lo referido al trato personal el aspecto mejor valorado es la profesionalidad del trato (8,3), seguido del interés en ayudar por parte del personal (8,1), el tiempo de atención8) y el trato recibido es el esperado (8). En general, el trato personal ha sido valorado muy positivamente. la satisfacción es muy positiva (7,6), mientras que, aunque aprobada, la valoración de que el servicio ha mejorado las posibilidades laborales es algo menor (6 ).

En cuanto a los servicios de asesoramiento al emprendedor, el estudio sobre la satisfacción de usuarios de  2017. El número de personas atendidas fue de de 7.900, siendo el Tamaño de la muestra: 760 personas (de éstas, 204 telefónicas).

Los usuarios en general valoran positivamente diferentes aspectos del asesoramiento recibido, así, lo que mejor valoran es su utilidad (“el asesoramiento recibido me ha sido útil” con un 7,8), seguido por el hecho de que cumplieron sus expectativas (“el asesoramiento recibido ha sido el que me esperaba” - 7,7), lo más valorado es la profesionalidad (6,8) y la comodidad en la atención (6,7).

Ambos estudios de satisfacción se  se realizan de forma comparativa entre las diferentes agentes que prestan este servicio, oficinas de empleo y  entidades colaboradoras. Pudiendo ver en los datos detallados, la valoración de los ítems antes detallados en la valoración de la prestación de un mismo servicio por diferentes entidades. Desagregados por sexo, edad, isla de residencia tiempo inscritos como desempleados.

En esta línea continuamos trabajando entre otras cuestiones  para mejorar tanto la capacidad para lanzar las encuestas lo antes posible y al mayor número de participantes de los programas. Como en simplificar el vocabulario para hacerlas más accesibles.

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Sobre el Autor

Maite Covisa Rubia

Maite Covisa Rubia

Pertenece al Cuerpo Superior de Administradores Civiles del Estado. En su vida profesional siempre ha desempeñado puestos directivos y predictivos y abandera la necesidad de profesionalizar los puestos directivos de las administraciones públicas.

Son tres las grandes áreas en las que ha desarrollado su vida profesional, el empleo, los recursos humanos y la modernización y la innovación.

Ha sido Subdirectora de Gestión Económica y Servicios del INEM, Directora Provincial del INEM, Subdirectora de Empleo del SCE, jefa de servicio de formación y en la actualidad Subdirectora de Promoción Economía Social e Intermediación del SCE. Esto le ha supuesto tener un amplio conocimiento del mundo del empleo, y de todo lo relacionado con la planificación, la gestión, y la evaluación de las políticas públicas de empleo. 

Como responsable del sistema de información del SCE ( SISPECAN) y representante en el pleno del SISPE, tiene desde hace años la oportunidad de liderar un continuo cambio en los sistemas y procesos.

Ha sido Directora General de Personal en la Consejería de Educación del Gobierno de Canarias, y responsable de personal en varios puestos que he desempeñado.

La modernización y la innovación en las administraciones públicas ha sido otra área en la que ha centrado su vida profesional, bien como inspectora de servicios, ahora consultora de servicios, en la Dirección General de Modernización, donde tiene un puesto reservado, habiendo superado el IV curso selectivo sobre el desarrollo de la función inspectora en la Administración General del Estado, bien como gestora en los diferentes puestos que he desempeñado.

Compartir su experiencia le ha llevado a participar en el programa de mentores de empleados públicos del Gobierno de Canarias desde su comienzo. La comunicación en las Admiraciones Públicas ha sido siempre para ella una inquietud, y en la que está centrando en la actualidad su formación.

La permanente búsqueda de la mejora del funcionamiento de la administración, y de la atención al ciudadano, ha sido y es su brújula.

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