Camino hacia el éxito a través de los Sistemas de Gestión

Como consultor, cuando establezco contacto con clientes potenciales, la gran mayoría de ellos, me suelen preguntar, con cierta desconfianza, qué le va a aportar el sistema o sistemas de gestión por los que están interesados. No nos engañemos, buena parte de mis clientes se introducen en el mundo de los sistemas de gestión normalizados por exigencia de sus clientes o por cumplimiento de un requisito legal.

La visión generalizada que se tiene de los sistemas de gestión normalizados es totalmente errónea, pues se entiende que éstos son una imposición para las empresas que lo único que provocan es un aumento de la burocratización, reducen la flexibilidad y el margen de actuación de las organizaciones. Gran parte del empresariado desconoce realmente qué es un sistema y qué conlleva. Un menor porcentaje los conoce, en mayor o menor medida, y entre estos encontramos al pequeño grupo que realmente cree en los beneficios que le aporta un sistema de gestión.

Un sistema de gestión normalizado es una herramienta con la que podrá identificar, desarrollar y controlar los procesos internos de su organización que le permitirá, planificar, controlar y vigilar los elementos que hacen posible la prestación de un buen servicio para que, de esa forma, se consiga satisfacer a los clientes, trabajadores y a otras partes interesadas, así como garantizar el cumplimento legal.

Además, podrá optimizar recursos, reducir costes y mejorar la productividad de su organización. Los sistemas de gestión le reportarán datos en tiempo real que permitirán tomar decisiones para corregir errores y prevenir la aparición de costes innecesarios.

Los sistemas de gestión, basados en Normas ISO, han evolucionado desde empezaron a implantarse en los años 90 de forma habitual. De aquellas normas complejas, con un alto nivel de burocratización y difíciles de aplicar en las organizaciones, lo que provocaba que sólo las grandes empresas tuvieran los recursos necesarios para implantarlas, hemos pasado a normas muy flexibles, adaptables a todo tipo de organizaciones y en donde tienen cabida las medianas y pequeñas empresas.

Hoy en día, existen más de 19.000 Normas ISO y abarcan varias categorías. Dentro de los Sistemas de Gestión están los asociados a la calidad, y en esa categoría destaca la más conocida de las normas ISO, la ISO 9001. Pero también se encuentran otras relacionadas con el medio ambiente, por ejemplo. En esa área se puede destacar la ISO 14001, que establece el marco legal a seguir en materia ambiental para las empresas.

También hay normas ISO para los sistemas de gestión de la seguridad y la salud (ISO 45001), los de la seguridad de la información (ISO 27000), los sistemas de gestión alimentaria (ISO 22000), los de responsabilidad social, Accesibilidad Universal, de riesgos y seguridad, y muchas otras.

Y usted se preguntará a estas alturas, si ha logrado soportar la primera parte de este post, qué es lo que me está queriendo contar este buen hombre. Lo que quiero exponerle a continuación son las razones por la que debe de implantar un sistema de gestión en su organización o, si lo ha hecho ya, la necesidad de sacarle el mayor partido posible.

La primera razón, no es otra que la de encontrarnos en una sociedad que se orienta cada vez más a la tolerancia cero con relación al riesgo. Las instituciones están respondiendo con regulaciones cada vez más estrictas y complejas. Por esto, las organizaciones se ven obligadas a adaptarse a esta nueva realidad, donde el cumplimiento legal y normativo se ha convertido en el estándar mínimo.

Las Normas ISO aparecen como una garantía de cumplimiento legal, hacia la administración y hacia el consumidor, llegando incluso en ocasiones a ser exigido como obligatorio para poder operar o puntuable para participar en concursos públicos. Sin embargo, las mejores empresas van más allá el cumplimiento como parte de una estrategia competitiva. La gestión del riesgo se está convirtiendo en el núcleo del negocio y los procesos de gestión como una manera de ser altamente competitivo.

Por otro lado, el consumidor se está volviendo cada vez más exigente y, también cada vez más, se pregunta por la procedencia de los productos y servicios que adquiere. Ya no sólo desea que sean baratos y de calidad. Ahora desean saber cómo son las empresas que ofrecen esos productos y servicios. ¿Son responsables ambientalmente? ¿Se preocupan por la salud y la seguridad de sus trabajadores? ¿Aportan algo a su entorno o a la sociedad con parte de sus beneficios? Los consumidores ya identifican los certificados de calidad, medioambiente, seguridad, etc., y cada día más los tienen en cuenta en sus decisiones de compra.

Asimismo, las propias organizaciones, como clientes, necesitan tener la garantía de que los productos y servicios que adquieren son de calidad, sostenibles y se han hecho con seguridad. No tienen tiempo ni recursos para comprobarlo por sus propios medios, así que la mejor forma posible de asegurarlo es exigiendo que sus proveedores estén certificados y estén sometidos a la vigilancia de organismos de certificación acreditados.

Otra razón incuestionable es la internacionalización de las Normas. Las normas son ya reconocidas en todo el mundo. Empresas, Instituciones o consumidores europeos, latinoamericanos, asiáticos o de cualquier otro lugar del globo, asocian los certificados ISO como garantía de cumplimiento y los tienen en cuenta en sus decisiones de adquisición o compra. Para todas aquellas organizaciones que deseen exportar sus productos o servicios no hay mejor tarjeta de presentación que estas certificaciones.

Las certificaciones basadas en Normas ISO tienen un impacto en el interior de las organizaciones, pues por un lado obligan a pensar en las mejores formas de alcanzar objetivos antes de certificar, y por otro a actuar de forma adecuada, al basar las decisiones en información cierta, lo que asegura la eficacia y eficiencia procesos. Por otra parte, las auditorías externas regulares que implican las certificaciones alientan a mantener el equipo de trabajo comprometido con el cumplimiento de las normas que se implementaron. Así, las certificaciones resultan para las organizaciones un paso importante hacia la profesionalización de la gestión.

Por último, las certificaciones de calidad, medio ambiente, seguridad o cualquier otro sistema, mejoran la imagen general de la empresa. Se percibe en general como valioso el que la empresa se preocupe por dar a conocer su gestión y abra las puertas a mostrar cómo trabaja ante organismos de certificación externa.

En cualquier caso, muchas empresas no sacan el máximo provecho de sus sistemas de gestión porque en general son percibidos como un instrumento para mantener el status quo, en lugar de un medio para gestionar el cambio y la mejora. Este error de concepto provoca que los sistemas se acaben llevando de forma paralela a la verdadera gestión de la organización, con el único fin de mantener un sello, por lo que éstos se vuelven totalmente inútiles.

Tras unos cuantos años de experiencia en el sector de la consultoría, puedo afirmar que gran parte de mis clientes, que han implantado y certificado sistemas de gestión, aprovechando las herramientas que les dan estos sistemas e integrándolos de forma real en los procesos de su organización, no han hecho otra cosa que mejorar y ser más competitivos.

Los directivos de estas organizaciones en los que, como les comenté al principio, muchas veces observaba un escepticismo inicial hacia las Normas ISO, son los mismos que ahora reconocen que la implantación y certificación de sistemas de gestión han hecho mejores sus organizaciones, les han ayudado a profesionalizar su gestión y les han aportado grandes beneficios. Y es esta la única razón por la que sigo trabajando en esto.