Es un hecho que conocer la percepción que tienen nuestros clientes sobre la calidad de nuestro producto o servicio o, dicho de otro modo, su grado de satisfacción, es primordial para la buena marcha y la mejora continua de nuestro negocio.

Aquellos que no miden la satisfacción de sus clientes pueden pensar que prestan un servicio de calidad o que ofrecen un gran producto, pero desconocen la percepción que tienen sus clientes sobre éstos, además de sobre otros aspectos relevantes que giran alrededor de la relación que tenemos con el cliente, como las personas, tiempo de prestación, trámites administrativos, garantías, etc.

Por séptimo año consecutivo, el Cabildo de Tenerife a través de su Área de Empleo, Desarrollo Económico y Acción Exterior, celebrará la Semana Europea de la Calidad en Tenerife. Esta iniciativa busca fomentar actuaciones que promuevan un desarrollo económico y social sostenible y de calidad. Para ello invita a participar en los actos a empresas, organizaciones sociales y población de la isla.

Nuestro sector turístico se prepara para la inminente llegada de turistas. Algunos comienzan ya a abrir sus puertas y otros trasladan dicha apertura para la temporada alta en Canarias, que comienza en octubre. La pregunta que nos hacemos todos es cómo podemos ofrecer un mínimo de garantías de seguridad frente al COVID-19 a turistas, turoperadores y, por supuesto a nuestros propios trabajadores.

No podemos olvidarnos, además, que debemos ofrecer las mismas garantías a nuestros propios ciudadanos y público en general de que tenemos implantados los protocolos necesarios para disminuir la probabilidad de contagios y, por tanto, de nuevos brotes que provoquen una indeseable y catastrófica nueva situación de confinamiento.

Como continuación a mi artículo anterior, en el que anunciaba 8 pistas para innovar y liderar el cambio en las Administraciones en la era POSCOVID-19, paso a enunciar las 4 siguientes pistas que propongo, para impulsar una nueva estrategia en las Administraciones Públicas en estos tiempos de desescalada.

Me propongo enumerar pistas para impulsar una nueva estrategia en las Administraciones Públicas en estos tiempos de desescalada.

Corremos el peligro de que la vuelta a la normalidad sea la vuelta a lo que ya hacíamos y que dejemos de repensar, de simplificar, de tomar decisiones osadas, de arriesgarnos, de innovar. Hemos visto que cuando nos urge la necesidad se puede. Debemos ver qué lecciones tenemos que aprender y forzar los cambios antes de entrar en el día a día y perderlo todo.

A estas alturas del partido no creo que haga falta que nadie le advierta sobre la gravedad de esta crisis. Tras pasar lo que los expertos llaman el pico de la emergencia sanitaria, a los que podemos seguir adelante, no nos queda otro remedio que ponernos a pensar en el futuro. De hecho, espero que lo haya hecho ya.

Habrá escuchado a muchos expertos hablar sobre las consecuencias de esta crisis. Que saldremos en forma de V, en forma de U, en forma de L; que será más o menos profunda; que nos recuperaremos antes o después. Lo cierto es que nadie sabe lo que va a pasar. En primer lugar, porque no sabemos lo que todo esto va a durar y en segundo lugar porque desconocemos cómo van a ser las cosas cuando volvamos a una supuesta normalidad. Todos navegamos en un mar de incertidumbre como nunca se había visto.

Me gustaría compartir en este blog una propuesta que, aun siendo obvia, en las Administraciones Públicas se nos había pasado desapercibida.

En este mismo foro, planteaba en un artículo anterior, como la comunicación con sus públicos, acercar las Administraciones a las personas, es uno de los retos al que se enfrentan.

Con la renovación, en estos últimos años, de muchas de las Normas ISO, se está introduciendo en todas ellas un nuevo concepto, nada novedoso en el mundo empresarial, pero sí muy acertado y necesario para cualquier organización que desee subsistir o progresar.

Las nuevas normas ISO piden como requisito que la organización determine los riesgos y oportunidades que es ineludible abordar con el objetivo de asegurar que su sistema de gestión pueda alcanzar los resultados previstos, aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir los efectos no deseados y alcanzar la mejora. Para ello la organización debe planificar las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades. Dichas acciones deben ser proporcionales al impacto potencial que tengan esos riesgos u oportunidades en los productos o servicios que presta la organización.

Desde este año, muchas empresas han tenido que presentar un informe de carácter no financiero para cumplir con la Ley 11/2018, el cual debe ser verificado por un prestador de servicios de verificación externo e independiente que garantice la transparencia en la elaboración de este reporte.

Este es un ejercicio que genera confianza en los grupos de interés de las organizaciones.

Que la incorporación de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) a la gestión empresarial contribuirá considerablemente a su consecución es un hecho que en estos momentos parece incuestionable.

La propia Organización de Naciones Unidas (ONU) establece que es fundamental que toda la población mundial (gobiernos, sector privado y ciudadanía) tenga un papel activo para poder alcanzar estas metas. Por este motivo, en la presente comunicación lo que pretendemos es centrarnos en el conocimiento de algunas herramientas e iniciativas que puedan ayudar a la mencionada incorporación.

Hoy la comunicación con sus públicos es uno de los retos a los que se enfrentan las Administraciones Públicas, para, entre otras cuestiones, reconstruir la confianza de los ciudadanos.

Tras la crisis económica y los elevados casos de corrupción, se ha puesto en cuestionamiento el papel de las Administraciones Públicas, tanto nacionales como europeas, junto con los partidos políticos.

El Turismo en Canarias supone más de un tercio de nuestro PIB, alrededor del 35% y genera el 40% del empleo que se registra en nuestras islas. No es necesario ser un experto para ser consciente del enorme peso que tiene esta actividad en nuestra economía. Recientemente, en parte beneficiados por la inseguridad en otros destinos competidores, Canarias resistió los embates de la gran crisis, al seguir nuestro principal motor económico tirando del tren, maquillando las altas cifras de paro que teníamos y que aún tenemos.

La recuperación de esos destinos, entrando de nuevo a competir con nosotros y otros factores generadores de incertidumbre, como el Brexit, están provocando que este gran motor pueda en los próximos años verse, si no amenazado, al menos sí resentido.

Aprovecho este artículo en el blog, para compartir con ustedes una reflexión que vengo haciendo desde que se publicó la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno. He sido muy crítica por el tremendo esfuerzo, dinero, procedimientos de recogida de la información y recursos que supone poner en marcha un portal aparte y diferenciado de los portales oficiales de las admiraciones públicas. 

He cuestionado la traslación que se ha hecho de la “transparencia” en las Administraciones. Todas se han centrado en unir los esfuerzos, y algunos han sido muchos, en crear y poner en marcha el portal de transparencia, como una ventana aparte y diferenciada de nuestra gestión diaria, y aquí creo aquí que ha estado el error.

AENOR tiene una amplia experiencia en la certificación de modelos de compliance de acuerdo con las Normas UNE 19601 de compliance penal y UNE-ISO 37001 de gestión antisoborno. La reciente publicación de la Norma UNE 19602 hace posible que ahora las organizaciones puedan disponer de un adecuado sistema de gestión de compliance penal, antisoborno y tributario certificado, que les aporte importantes ventajas.

Y es que, puede ser un elemento de prueba para demostrar ante la Agencia Tributaria o los tribunales la voluntad de la organización de cumplir con todas sus obligaciones fiscales.